Ingo SPA, il gruppo che guida lo sviluppo di XCALLY con la società di proprietà Xenialab, è diventata una società benefit nel 2021: di conseguenza, stiamo lavorando duramente per creare soluzioni sostenibili che si concentrino sulle relazioni umane nel rispetto della diversità e dell'inclusione.

"Per questi motivi, siamo particolarmente orgogliosi di aver sostenuto le personalizzazioni utili alla Fundació Ajudai Esperança per fornire un servizio clienti adeguato in Spagna a una comunità così bisognosa di aiuto", afferma Diego Gosmar, Chief International Officer di Ingo Group", afferma Diego Gosmar, Chief International Officer del Gruppo Ingo.

 

Chi è la Fundació Ajudai Esperança?

  • La Fundació Ajuda i Esperança è un'entità senza scopo di lucro fondata nel 1986 per promuovere, incoraggiare e sostenere il servizio di comunicazione e orientamento urgente chiamato Telèfon de l'Esperança (Linea della Speranza), fondato nel 1969.
  • Oggi la Fundació Ajuda i Esperança dispone di vari servizi di sostegno emotivo che operano 24 ore su 24, 365 giorni all'anno, con un modello di comunicazione basato sull'ascolto attivo. Compreso il primo servizio, Telèfon de l'Esperança (Linea della Speranza).
  • Nel 2020, il Comune di Barcellona, in collaborazione con la Fundació Ajuda i Esperança, ha lanciato il Telefono per la prevenzione del suicidio per rispondere alle chiamate con contenuti suicidi.
  • Dicono che "la nostra missione è offrire assistenza sociale in un quadro di totale anonimato e riservatezza. Ci proponiamo di migliorare la qualità della vita e il benessere emotivo delle persone che vivono situazioni di solitudine, isolamento o sofferenza, e di contribuire a creare una società più solidale, accogliente e resiliente".

 

Di cosa aveva bisogno il cliente?

  • Il cliente era alla ricerca di una piattaforma cloud di facile utilizzo in grado di gestire le varie richieste provenienti dal canale WhatsApp.
  • Avevano urgentemente bisogno di capire come trasferire il numero di telefono spagnolo esistente nella piattaforma, essere in grado di gestire i messaggi in un'unica interfaccia e gestire i vari flussi di lavoro per gli agenti e i KPI per i supervisori.
  • La piattaforma doveva essere intuitiva e facile da usare. Il team di volontari non ha molte competenze tecniche ed è molto impegnato a fornire assistenza immediata. Inoltre, abbiamo dovuto inserire il numero spagnolo esistente nella piattaforma e da lì gestire tutte le richieste WhatsApp in entrata, compresi gli allegati.

 

Problemi risolti

In una prima fase, ci siamo resi conto che il nostro precedente partner di Facebook non forniva la portabilità dei numeri mobili spagnoli esistenti. Abbiamo quindi stabilito immediatamente una nuova partnership con un altro partner di Facebook, contattando la loro sede centrale e il country manager locale, che ha fornito il numero al cliente.

Inoltre, ci siamo resi conto che il cliente doveva gestire con urgenza gli allegati vocali di WhatsApp e il connettore aveva questa restrizione. Abbiamo quindi messo immediatamente in produzione questa funzionalità nella nostra roadmap, affidando allo stesso tempo il cliente al nostro esperto partner tecnologico in Florida, Linkekdip, un partner che collabora con noi da oltre 10 anni e che ha sviluppato un ambiente in Open Channel pronto a gestire la maggior parte delle comunicazioni sui social media.

Linkedip ha risposto immediatamente al cliente, consultando nei dettagli e implementando la soluzione in poche settimane, creando anche una personalizzazione ad hoc per consentire la ricezione di allegati vocali.

 

Risultati

  • Le persone che hanno bisogno di assistenza chiamano il numero WhatsApp, inviano SMS, video, foto, messaggi vocali. Tutte queste comunicazioni confluiscono nella piattaforma e vengono gestite dai vari agenti.
  • Il team della Fundació Ajuda i Esperança può utilizzare il flusso di lavoro necessario per fornire un supporto efficiente in un'interfaccia facile da usare.
  • I supervisori possono vedere le statistiche e avere una visibilità generale dei messaggi che arrivano e di come lavorano gli agenti.
  • Miglioramento dell'efficienza nella gestione della comunicazione.
  • Ora il servizio può essere lanciato sul mercato spagnolo per aiutare chi ne ha bisogno.

 

Cosa dice il partner LinkedIp

"Lavorare con la Fundació Ajuda i Esperança ci ha dato l'opportunità di restituire alla comunità come parte della nostra responsabilità sociale" ha dichiarato Miguel Licero, socio fondatore di LinkedIP e partner di XCALLY.  "La trasformazione digitale e la customer experience si applicano anche agli scenari in cui le persone in crisi cercano aiuto. Far parte di questo progetto è stato un onore".