XCALLY migra dalla V2 alla V3. Una nuova versione del software omnichannel pronta per il futuro, che migliora dal punto di vista tecnico mantenendo inalterata la sua interfaccia grafica e garantendo la medesima fruibilità agli operatori che la impiegano nei servizi di customer care.
Che cos'è XCALLY e come funziona?
XCALLY è il software omnichannel che permette alle aziende di relazionarsi con clienti e consumatori in modo semplice e attraverso canali digitali e telefonici. È una piattaforma di contact center che contribuisce a migliorarela customer experience, gestendo le singole interazioni, tracciando e condividendo le singole informazioni relative ai consumatori, monitorando le performance in modo da garantire un servizio personalizzato ed eccellente e di elevata qualità.
Proviamo a conoscerla meglio. Un cliente visita un sito di e-commerce acquistando un prodotto. Una volta spedito, l’acquirente si informa con il servizio clienti, chiedendo conferma dell’ordine e della data di consegna contattandolo telefonicamente, XCALLY traccerà la conversazione. All’arrivo del prodotto, il cliente si accorge di aver eseguito un errato acquisto, scrive una mail di segnalazione chiedendo informazioni sulle modalità di reso, XCALLY registrerà la mail e la collegherà alla scheda cliente. Il servizio clienti risponde via mail inviando la procedura di reso che si concluderà con un invio tramite WhatAapp della ricevuta di spedizione del reso da parte del cliente. XCALLY registrerà la conversazione via mail, la ricezione dell’immagine via WhatsApp confermando il successo dell’operazione al cliente con un messaggio automatico. Oltre alla gestione, XCALLY registrerà tutti i passaggi di gestione, al di là del canale di comunicazione, nella scheda del cliente sul CRM aziendale per future consultazioni.
Oltre a gestire i servizi di assistenza ai clienti in entrata, XCALLY consente anche di creare le campagne in uscita, bot vocali, call back, sondaggi via WhatsApp e implementazioni di logiche predefinite o predittive attraverso l'integrazione di algoritmi di intelligenza artificiale. Tutto è gestito attraverso un'unica interfaccia utente intuitiva e attraverso una programmazione visuale e priva di codice, si possono generare routine personalizzate per rendere automatiche azioni ripetitive su tutte o alcune interazioni specifiche.
XCALLY, oltre alla gestione dei servizi inbound di customer service, permette anche di creare le campagne outbound, voice bot, call back, sondaggi tramite WhatAapp e implementazioni di logiche predefinite o predittive grazie all’integrazione di algoritmi di intelligenza artificiale. Tutto viene governato tramite un’unica interfaccia utente intuitiva, e attraverso ad una programmazione visiva e senza codice si possono generare delle routine personalizzate per rendere automatiche azioni ripetitive su tutte o alcune interazioni specifiche. Possiede inoltre un monitoraggio real time delle interazioni che possono supportare e migliorare la pianificazione delle attività e dei presidi.
Dove si è lavorato con la V3 e cosa è cambiato?
XCALLY Motion V3 integra Asterisk 18.x con le tecnologie Motion, sviluppata nel centro di ricerca Xenialab. Questa soluzione si basa su un'architettura asincrona multi-processo scalabile, pensata per garantire la migliore esperienza di utilizzo all'operatore di customer service e al supervisore. Può essere facilmente installato su un'istanza cloud o su una on-premise, assicurando il massimo livello di flessibilità. La velocità è stata incrementata e sono state aggiornate le librerie tecniche in modo da garantire una migliore rapidità di esecuzione. Sono possibili integrazioni con le maggiori piattaforme CRM come Salesforce e Hubspot.
Non ci sono sostanziali differenze visive rispetto alla V2, l'obiettivo era aggiornare le dipendenze mantenendo allineate le funzionalità. Con l'aggiornamento delle dipendenze sarà più semplice sviluppare nuove funzionalità. C’è stato dunque un passaggio tecnologico importante, le librerie sono state aggiornate alla nuova versione e si è preparato il prodotto agli sviluppi futuri: ora tutte le tecnologie partiranno direttamente sulla V3. I vantaggi sono soprattutto tecnici e in termini di scalabilità, mentre la struttura è rimasta molto simile a livello visivo e non è cambiata l’esperienza intuitiva di utilizzo.
XCALLY è stato migliorato, mantenendo però quindi un ambiente conosciuto e facilmente fruibile da parte di agenti/operatori e supervisori, senza dover stravolgere le modalità di utilizzo. Abbiamo lavorato sulla parte più tecnica, per assicurare più velocità e stabilità, con un occhio rivolto al futuro. Spesso la tecnologia non si percepisce soltanto dall’apparenza visiva, l’obiettivo era di perfezionare il motore sotto il cofano mantenendo inalterato l’eccellente fruibilità del sistema.
I key benefits e i punti di forza della V3 di XCALLY
- Supporto più rapido ed efficace grazie alla gestione di più canali tramite un ambiente unico, unificato e integrato.
- Maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti grazie alla conoscenza della customer journey e a un approccio personalizzato nei confronti dell'utente.
- Fusione delle interazioni self-service e live-agent.
- Gestione ottimizzata delle risorse umane, grazie all'ambiente di monitoraggio omnichannel in tempo reale.
- Servizio proattivo.
Alcune specifiche tecniche
- S.O. predefinito: Debian 11 [da Debian 10/centOS 7]
- DBMS: MySQL 8.0 con partizioni [da MySQL 5.7 talvolta senza partizioni]
- Asterisk: v18 (senza modulo iftime) [da v13 con modulo iftime custom]
- Node.js: v16.13.1 [da v6.17.1]
- NginX v1.18 [da v1.14]
- Pm2 v5.1.2 [da v2.10.4]
- Frontend: AngularJS 1.8.2 [da 1.5.10]
Le integrazioni di XCALLY
La V3 ci ha permesso di ampliare ulteriormente le nostre integrazioni, rendendole ancora più semplici e flessibili. Tra i player più importanti figurano Amazon, Asterisk, Facebook, Hubspot, Dynamics 365, Desk.com, Google, Grafana, ISpeech, Instagram, Salesforce, Teams, TVox, Twilio, Twitter, Unix, Viber, Zendesk.
