I sistemi di predictive dialer software sono indispensabili per le aziende che gestiscono alto volume di chiamate in entrata e in uscita. Grazie alle loro funzionalità di ottimizzazione delle tempistiche e assegnazione intelligente delle chiamate agli operatori, permettono infatti di migliorare notevolmente la produttività e soddisfazione del cliente.

Negli ultimi anni questi sistemi hanno subito forti evoluzioni, sia in termini di interfaccia utente sempre più user friendly che di funzionalità comprese per analisi avanzate e integrazione con altre soluzioni IT aziendali.

Cos'è il predictive dialer software

I predictive dialer software, in inglese anche detti predictive dialers, sono software in grado di effettuare chiamate in uscita in modo automatico sulla base di algoritmi predittivi. Questi algoritmi analizzano in tempo reale una molteplicità di parametri, come gli orari di punta delle chiamate, il tasso di risposta delle persone contattate e le performance individuali degli operatori.

Grazie a queste analisi, il predictive dialer è in grado di assegnare in modo dinamico e intelligente le chiamate agli operatori liberi in quel momento, prevedendo quale sarà il flusso di lavoro nel breve periodo. Questo consente di ottimizzare al massimo i tempi di attesa degli operatori fra una chiamata e l'altra, riducendoli al minimo.

I predictive dialer possono suddividersi in due grandi categorie:

Predictive dialer basati su cloud

Sono sistemi completamente in cloud, ospitati cioè su piattaforme gestite da fornitori terzi e accessibili tramite web browser da qualsiasi postazione. Non richiedono quindi investimenti in hardware, software e manutenzione, ma offrono minore personalizzazione.

Predictive dialer on-premise

Vengono invece installati all'interno dell'infrastruttura tecnologica aziendale, quindi richiedono investimenti iniziali in termini di apparati dedicati. Ciò nonostante, permettono un maggiore controllo e customizzazione del sistema in base alle specifiche esigenze.

I vantaggi del predictive dialer software

L'implementazione di un predictive dialer porta numerosi vantaggi alle aziende che devono gestire flussi consistenti di chiamate.

  • Maggiore produttività

    Grazie all'ottimizzazione dei tempi di attesa, gli operatori riescono a gestire un maggior numero di chiamate nell'arco della giornata lavorativa. Studi hanno dimostrato aumenti di produttività anche del 30-50% rispetto a sistemi manuali.

  • Riduzione dei tempi di attesa

    Come detto, il predictive dialer riduce al minimo i tempi morti fra una chiamata e l'altra, assegnando nuovi contatti non appena l'operatore termina il precedente. Questo migliora notevolmente l'esperienza del cliente finale.

  • Monitoraggio avanzato delle performance

    Sistemi evoluti permettono di tenere traccia di una moltitudine di parametri relativi alle prestazioni individuali e di team. Ciò consente analisi utili per ottimizzare processi, obiettivi e ricavi.

  • Integrazione con altre soluzioni aziendali

    I predictive dialer più completi integrano funzionalità di CRM e workforce management, oltre a permettere connessioni con altre piattaforme di terze parti come social network, IVR e sistemi documentali.

 

 

XCALLY: La Soluzione per Ottimizzare il Tuo Contact Center

XCALLY è una suite completa di soluzioni per call center che include un potente outbound dialer, utilizzabile per diversi tipi di applicazioni, come Callback, promemoria di prenotazione, sondaggi automatici, televendita, telemarketing e altro ancora. Le caratteristiche distintive di XCALLY rendono questa piattaforma la scelta ideale per ottimizzare le operazioni di chiamata e di campagne outbound.

Vantaggi dell'utilizzo di XCALLY come suite:

I Tipi di Outbound Dialer previsti in XCALLY

La suite XCALLY contiene al suo interno Motion Bull, un dialer outbound automatico, con cui poter scegliere, in base alle necessità del contact center, che tipo di metodo utilizzare per le code di chiamate in uscita:

Progressive Dialer

Il progressive dialer compone il numero successivo nella lista di chiamate dopo che l'agente ha completato la chiamata precedente. In questo modo viene eliminato il tempo di attesa tra una chiamata e l'altra, permettendo agli agenti di lavorare in modo più produttivo e completare più chiamate durante il turno. Ma, a differenza di un predictive dialer, il progressive dialer non effettua più chiamate contemporaneamente prima che un agente sia disponibile. Compone solo il numero di chiamate in entrata quante sono le postazioni di lavoro disponibili in quel momento.

Power Dialer

Questo software si basa sull'analisi delle metriche di chiamata passate e sulla disponibilità degli agenti per determinare il numero di chiamate da effettuare contemporaneamente. Il power dialer compone automaticamente i numeri di telefono uno dopo l'altro dopo il completamento di ciascuna chiamata. Questo è ottimo per ridurre i tempi morti, ma gli operatori non hanno alcun controllo sulle chiamate che accettano o non accettano. Pertanto, i power dialer sono più adatti alle campagne di telemarketing completamente automatizzate con script prefissati.

Preview Dialer

Un preview dialer è un tipo di dialer utilizzato nei contact center che permette agli operatori di vedere in anticipo i dati della chiamata successiva nella lista. Ciò significa che gli agenti hanno accesso ad alcune informazioni sul cliente prima della chiamata. Possono quindi scegliere se prendere la chiamata o passare al numero successivo nell'elenco. È utile per aziende che richiedano una preparazione o una ricerca preliminare prima di stabilire un contatto telefonico.

Predictive Dialer

In questa modalità, il dialer utilizza l'intervallo predittivo per acquisire statistiche sulle chiamate e prevedere il numero ottimale di contatti da chiamare per massimizzare l'ottimizzazione. Il fattore utilizzato per perfezionare  l'algoritmo predittivo può essere il tasso di abbandono o il fattore di occupazione degli agenti. Questo sistema inizia lavorando in modo progressivo (1 chiamata per 1 agente), consentendo all'algoritmo di acquisire una comprensione approfondita della gestione delle chiamate nel tempo. Successivamente, l'algoritmo raccoglie dati statistici reali sulle prestazioni delle chiamate, come il numero effettivo di connessioni e la durata delle chiamate, al fine di migliorare l'efficienza complessiva del sistema.

 

Con XCALLY come partner, puoi ottenere una soluzione completa e personalizzata che si adatta alle esigenze del tuo contact center, migliorando la produttività, l'efficienza e la soddisfazione del cliente.