Il workforce management è diventato sempre più importante man mano che le aziende si sono spostate verso un modello di customer service omnicanale. Un software di workforce management può aiutare a gestire in modo efficiente le risorse umane e garantire un'esperienza cliente fluida su tutti i canali.
In questo articolo, esploreremo cos'è un workforce management software, come può essere utilizzato nei processi di customer care e come XCALLY sfrutta questa tecnologia per offrire un'esperienza omnicanale di prim'ordine.

Cos'è un workforce management software e a cosa serve?

Un workforce management software è una soluzione tecnologica che consente alle aziende di gestire in modo efficiente il proprio personale. Questo software integra diverse funzioni come la pianificazione delle risorse, la gestione delle attività, la gestione delle competenze e l'analisi delle prestazioni. Grazie a queste caratteristiche, un WFM software aiuta le aziende a ottimizzare l'utilizzo delle risorse umane, ridurre i costi operativi e migliorare la produttività complessiva.

Pianificazione delle risorse

Un WFM permette di pianificare in modo ottimale gli orari e i turni dei dipendenti in base ai picchi di domanda previsti, in modo da ridurre al minimo i tempi di attesa per i clienti.

Monitoraggio delle prestazioni

Grazie al monitoraggio in tempo reale, il software garantisce che le metriche chiave di performance, come i tempi medi di attesa e di risoluzione, rimangano entro gli standard definiti.

Come il workforce management software può servire nei processi di customer care?

Nel contesto del customer care, il workforce management software svolge un ruolo fondamentale nella pianificazione e gestione delle risorse umane. Per fornire un servizio clienti di qualità, è necessario avere il giusto numero di agenti disponibili al momento giusto. Il workforce management software consente di pianificare gli orari di lavoro, gestire le ferie e le assenze, e monitorare le performance degli agenti.
Un workforce management software, integrato con i sistemi di contact center, consente di gestire i clienti in modo omnicanale.

Bilanciamento del carico di lavoro

Distribuisce automaticamente le chiamate, le chat, le email in entrata tra gli operatori in modo dinamico per garantire tempi di risposta brevi indipendentemente dal canale.

Visibilità totale sulle prestazioni

Grazie alle dashboard di reporting avanzate, consente al management di avere una vista a 360° sulle performance di assistenza su tutti i canali di contatto.

 

 

Come XCALLY utilizza il workforce management software nei suoi processi omnicanale

XCALLY, leader nel settore tecnologico per customer service, ha sviluppato un potente modulo di workforce management software integrato nella sua piattaforma omnicanale. Il WFM di XCALLY offre una serie di funzionalità avanzate che consentono alle aziende di ottimizzare la gestione del personale nel customer service.

Pianificazione dinamica delle risorse

Il WFM di XCALLY analizza i dati storici e i volumi di lavoro in tempo reale per pianificare automaticamente turni e skill degli operatori, riducendo al minimo i tempi d'attesa.

Miglioramento della customer experience

Grazie al bilanciamento dinamico del carico, il modulo consente di rispondere a qualsiasi richiesta del cliente sul canale preferito, garantendo un'assistenza fluida e una soddisfazione elevata.

Funzionalità e vantaggi del WFM di XCALLY per un customer service di successo

  • Pianificazione e assegnazione delle risorse: permette di creare pianificazioni dettagliate del personale, tenendo conto di fattori come le competenze degli agenti, gli orari di lavoro e le previsioni di traffico. Questo assicura che ci sia sempre il giusto numero di agenti disponibili per gestire le richieste dei clienti.
  • Monitoraggio delle performance: fornisce un'analisi dettagliata delle performance degli agenti, consentendo di identificare punti di forza e di debolezza e fornendo feedback mirati per migliorare le prestazioni complessive del team.
  • Gestione delle assenze e delle ferie: Il modulo permette di gestire le assenze e le ferie degli agenti in modo efficiente, evitando sovrapposizioni e garantendo la continuità del servizio.
  • Ottimizzazione delle risorse: Grazie all'integrazione con le funzionalità omnicanale di XCALLY, può adattare automaticamente la pianificazione del personale in base ai canali di comunicazione e all'andamento del traffico. Ciò consente di massimizzare l'efficienza delle risorse e ridurre i tempi di attesa per i clienti.

Investire in un workforce management software può portare numerosi vantaggi, tra cui una maggiore efficienza operativa, una riduzione dei costi e un miglioramento complessivo della qualità del servizio. Se desideri ottimizzare la gestione del personale nel tuo customer care, valuta l'implementazione di un software di workforce management come quello di XCALLY e scopri come può fare la differenza per la tua azienda.