Omnichannel vs multichannel: quali sono le differenze?

Negli ultimi anni, il mondo della customer care ha subito una trasformazione radicale. Con l'avvento della tecnologia e la diffusione massiva dei dispositivi mobili, i clienti hanno acquisito un potere senza precedenti. Oggi, gli utenti finali possono interagire con le aziende in diversi modi, attraverso diverse piattaforme e canali. Questo ha portato alla nascita di due approcci principali al supporto clienti: l'approccio omnichannel e l'approccio multichannel.

Ma qual è la differenza? E qual è il migliore per la tua azienda? In questo articolo, cercheremo di approfondire nel dettaglio il concetto di "omnichannel vs multichannel" per capire quale sia l'approccio più adatto al tuo business.

Omnichannel vs Multichannel: la differenza

Un approccio multichannel alla customer care prevede l'utilizzo di diversi canali per interagire con i clienti. Ad esempio, un'azienda potrebbe utilizzare il telefono, la posta elettronica, i social media e il proprio sito web per comunicare con la clientela. Tuttavia, questi canali sono gestiti in modo indipendente, il che significa che gli utenti finali potrebbero ricevere risposte diverse a seconda del canale utilizzato.

L'approccio omnichannel, d'altra parte, prevede un'esperienza di customer care integrata e senza soluzione di continuità su tutti i canali. In pratica, questo significa che i clienti possono passare da un canale all'altro senza dover ripetere le loro richieste o informazioni personali. Inoltre, l'azienda ha una visione completa del percorso del cliente, il che le consente di fornire risposte più rapide e personalizzate.

Vantaggi dell'approccio omnichannel

Sfruttando l'omnicanalità, la customer journey che ne risulta sarà fluida, coerente su tutti i canali di comunicazione utilizzati siano essi telefono, email, chat, social media, etc., In ogni caso l'utente riceverà sempre un servizio omogeneo e personalizzato. In sintesi, i vantaggi di questa modalità di interazione permette di avere:

• Esperienza del cliente fluida e senza soluzione di continuità
• Maggiore soddisfazione dell'utente finale, grazie alla possibilità di scegliere il canale preferito
• Aumento della fidelizzazione e delle vendite

Vantaggi dell'approccio multichannel

A differenza dell'approccio omnichannel, il multichannel prevede la gestione separata dei diversi canali di comunicazione. In altre parole, ogni canale viene utilizzato in maniera indipendente dagli altri, senza una reale integrazione tra di essi. Sebbene possa sembrare molto meno interessante rispetto ad un sistema omnichannel, la multicanalità presenta dei vantaggi specifici, quali:

• Maggiore facilità di implementazione rispetto all'omnichannel
• Possibilità di sfruttare al meglio le peculiarità di ogni canale
• Gestione più semplice dei processi interni

Come implementare una strategia omnichannel

Per implementare una strategia omnichannel, è necessario avere una piattaforma di customer care integrata che possa gestire tutti i canali di comunicazione con i clienti. Questa piattaforma dovrebbe essere in grado di interfacciarsi con tutti i sistemi aziendali, in modo da avere una visione completa del percorso del cliente.

Inoltre, è importante formare il personale del contact center in modo che possa fornire un'esperienza di customer journey omogenea su tutti i canali. I care specialist quindi dovrebbero essere in grado di fornire risposte rapide e personalizzate, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente.

E in ultima istanza, è importante monitorare e analizzare costantemente l'esperienza del cliente per identificare eventuali problemi o aree di miglioramento. Ciò può essere fatto utilizzando strumenti di analisi dei dati e di monitoraggio del feedback dei clienti, come ad esempio la sentiment analysis.

Omnichannel vs Multichannel: quale scegliere?

La scelta tra approccio omnichannel e multichannel dipende principalmente dalle esigenze specifiche di un'azienda. Per offrire un'esperienza cliente davvero unica e personalizzata, l'approccio omnichannel potrebbe essere la soluzione ideale, ma se parliamo di aziende piccola o con risorse limitate, potrebbe essere più adatto un approccio multichannel per la sua maggiore semplicità.
Per questo motivo l'analisi "omnichannel vs multichannel" può essere un valido supporto nello sceglierela mmodalità più adatta per ottimizzare l'esperienza del cliente di un contact center.

Implementare un'approccio omnichannel richiede investimenti in tecnologia, formazione e monitoraggio, ma i vantaggi sono numerosi e possono portare a una maggiore soddisfazione del cliente, fidelizzazione e redditività.

XCALLY e l'0mnicanalità

XCALLY, il software omnicanale per le aziende, permette di migliorare la customer experience. Oltre ai moduli già disponibili - Voce, Web Chat, E-mail, FAX, SMS, con XCALLY è possibile aggiungere tutti i canali di cui si ha bisogno in pochi passaggi, grazie all'API Open Channel.