Le aziende di successo dipendono da una comunicazione efficace e da un servizio clienti impeccabile. Con l'avvento delle nuove tecnologie e l'evoluzione dei canali di comunicazione, i contact center hanno dovuto adattarsi per soddisfare le esigenze sempre crescenti dei clienti moderni. È qui che entrano in gioco le soluzioni omnicanale per i contact center.

Cosa si intende con omnichannel contact center solutions?

Le omnichannel contact center solutions (soluzioni omnicanale per contact center) sono piattaforme software che consentono alle aziende di gestire in modo integrato ed efficiente tutti i canali di comunicazione con i clienti. Questi canali includono voce, email, SMS, web chat, social media e altro ancora. L'obiettivo principale delle soluzioni per contact center omnicanale è offrire un'esperienza di comunicazione senza soluzione di continuità ai clienti, consentendo loro di interagire attraverso il canale di loro scelta.

Vantaggi delle soluzioni omnicanale per i contact center

Il cliente di oggi, abituato ad interagire tramite molteplici device e punti di contatto, si aspetta di ricevere un servizio coerente e personalizzato indipendentemente dal mezzo utilizzato. Offrire esperienze frammentate e sconnesse significa oggi perdere clienti a favore della concorrenza. L'implementazione di soluzioni omnicanale per i contact center offre numerosi vantaggi. Ecco alcuni dei principali:

  • Migliorata customer experience: Le soluzioni omnicanale consentono ai clienti di interagire con un'azienda attraverso il canale di comunicazione che preferiscono. Ciò porta a un'esperienza personalizzata e senza interruzioni, migliorando la soddisfazione complessiva del cliente.
  • Maggiore efficienza operativa: Un sistema omnicanale centralizza tutte le interazioni con i clienti, consentendo al personale del contact center di accedere facilmente a tutte le informazioni necessarie. Inoltre l'automazione delle interazioni ripetitive e la distribuzione intelligente delle richieste ai reparti appropriati, ottimizzano l'utilizzo delle risorse. Ciò riduce il tempo di gestione delle richieste e ottimizza il flusso di lavoro, migliorando l'efficienza operativa complessiva.
  • Maggiore produttività del personale: Le soluzioni omnicanale semplificano il lavoro del personale del contact center, fornendo strumenti e funzionalità avanzate per gestire e monitorare le interazioni con i clienti. Ciò consente al personale di essere più produttivo e di fornire un servizio di alta qualità.

Perché scegliere XCALLY

Le soluzioni di contact center tradizionali non permettono di gestire in modo efficiente la complessità dell'omnicanalità. Servono piattaforme moderne per abilitare esperienze integrate end-to-end. La suite omnicanale XCALLY offre una piattaforma all'avanguardia per gestire in modo integrato tutti i canali di customer service.
Investire in soluzioni omnicanale come XCALLY può portare ad un miglioramento significativo della customer experience, una maggiore efficienza operativa e una maggiore produttività del personale.

Caratteristiche di XCALLY

Tra le principali caratteristiche della suite omnichannel XCALLY, è indispensabile citare:

  • Integrazione completa dei canali: XCALLY consente di gestire tutti i canali di comunicazione, inclusi telefono, chat, email, social media e altro ancora, da una singola dashboard. Ciò semplifica la gestione e il coordinamento delle interazioni con i clienti.
  • Interfaccia intuitiva: XCALLY offre un'interfaccia utente intuitiva che facilita l'apprendimento e l'utilizzo del software da parte degli agenti del contact center.
  • Funzionalità avanzate di routing delle chiamate: XCALLY offre capacità di routing avanzate che consentono di instradare le chiamate in base alle competenze e disponibilità degli operatori. Ciò assicura che ogni chiamata venga gestita dal membro del team più adatto.
  • Monitoraggio, reporting e analisi approfonditi: XCALLY fornisce una serie completa di strumenti per il monitoraggio in tempo reale, di reporting personalizzati e analisi per verificare le prestazioni del contact center. Questi dati possono essere utilizzati per identificare punti di forza e debolezza e migliorare continuamente le operazioni.
  • Integrazioni avanzate: XCALLY si integra con una vasta gamma di sistemi e applicazioni, consentendo un flusso di lavoro fluido e una maggiore produttività.
  • Personalizzazione e fidelizzazione del cliente: grazie a XCALLY, è possibile accedere a informazioni dettagliate sui clienti, come cronologia degli acquisti, preferenze e azioni precedenti. Queste informazioni consentono di personalizzare l'interazione con i clienti, offrendo un servizio su misura che favorisce la fidelizzazione e il valore a lungo termine.

 

 

Gli strumenti che XCALLY mette a disposizione con la sua suite omnichannel

Quali sono i tools e i canali con cui potersi interfacciare tramite XCALLY?

Telefonia evoluta: XCALLY elimina il bisogno di centralini fisici, fornendo sistemi VoIP, IVR e funzionalità avanzate di instradamento e skills-based routing delle chiamate. Gli agenti possono gestire le chiamate da qualsiasi dispositivo.

Email, chat e messaging: oltre al canale vocale, XCALLY abilita interazioni digitali come email, live chat, chatbot e app di messaggistica. L'intelligenza artificiale automatizza le risposte ripetitive.

Strumenti per agenti e supervisor: la console unificata di XCALLY offre a operatori e supervisor strumenti come coda contatti unificata, monitoring in tempo reale e reportistica avanzata.

Portale clienti self-service: il portale self-service permette ai clienti di trovare informazioni, effettuare operazioni e ricevere assistenza senza necessità di contattare un agente.

Analytics e machine learning: potenti funzionalità di business intelligence e algoritmi di machine learning consentono di estrarre insight predittivi preziosi e ottimizzare le performance.

Worforce Management: al suo interno, la suite presenta uno strumento efficace ed intuitivo di WFM, con cui gestire turni, orari e monitorare l'efficacia con cui si gestisce il proprio personale.

Integrazione sistemi IT: XCALLY si integra perfettamente con i sistemi aziendali esistenti tramite API, per una vista a 360° sul cliente.

Come implementare con successo soluzioni per contact center omnicanale con XCALLY

Scegliere delle soluzioni omnicanale per un contact center è fondamentale per massimizzare l'efficienza del proprio business e offrire un'esperienza di alta qualità ai clienti. In che modo XCALLY diventa uno strumento di facile miglioramento aziendale in questo processo e quali sono le fasi per implementare la suite?

Fase 1: Analisi delle esigenze aziendali

  • Valuta i canali di comunicazione attuali e identifica le lacune e le opportunità di miglioramento.
  • Definisci gli obiettivi aziendali e stabilisci come le soluzioni per contact center omnicanale possano contribuire al loro raggiungimento.

Fase 2: Implementazione di XCALLY

  • Ricerca e valuta le soluzioni per contact center omnicanale sul mercato.
  • Una volta scelto XCALLY perché le sue caratteristiche sono adatte al tuo tipo di business...
  • Pianifica ed implementa XCALLY, valutando le integrazioni necessarie e formando il personale.

Fase 3: Ottimizzazione e miglioramento continuo

  • Monitora costantemente le prestazioni del contact center utilizzando le funzionalità di monitoraggio in tempo reale di XCALLY.
  • Raccogli feedback dai clienti e apporta miglioramenti al sistema permigliorare l'efficienza e la qualità del servizio.
  • Offri formazione continua agli agenti del contact center per massimizzare l'utilizzo delle funzionalità di XCALLY e garantire una gestione efficace dei canali di comunicazione.

Conclusioni

Implementando XCALLY come soluzione di contact center omnicanale è possibile:

  • Aumentare la produttività degli agenti fino al 25%
  • Migliorare il tasso di risoluzione al primo contatto
  • Ridurre i costi operativi dell'assistenza clienti
  • Fornire un servizio di qualità superiore rispetto ai competitor
  • Aumentare la competitività e accelerare il time-to-market di nuovi servizi

L'omnicanalità non è più un'opzione, ma una necessità per evolvere. Scopri in che modo la piattaforma XCALLY può aiutare la tua azienda a offrire un servizio più efficiente e integrato.