Negli ultimi anni, l'evoluzione delle soluzioni omnicanale per i contact center ha rivoluzionato l'interazione con i clienti e ha aperto nuove opportunità per migliorare l'efficienza operativa delle aziende. Per saperne di più su la sua visione della suite omnichannel XCALLY e come l'omnicanalità e le sue soluzioni stiano trasformando il settore, abbiamo intervistato Felice Briscese, Customer Success Manager in XCALLY.
In questa intervista approfondita, il nostro ospite ci ha guidato attraverso il mondo dell'engagement omnicanale dei clienti, condividendo le sue esperienze personali e la sua conoscenza approfondita del prodotto.
Di cosa ti occupi in XCALLY?
Mi occupo del nuovo ruolo di Customer Success, un'attività che non esisteva prima in XCALLY - ci dice Felice - In altre aziende, di solito, è svolta dal team di onboarding per introdurre i nuovi clienti al prodotto. Il mio obiettivo principale è comprendere le aspettative dei Partner e Clienti finali e assicurarmi che vengano soddisfatte. Inoltre, mi occupo di ridurre il churn (cercando di risolvere il più velocemente possibile le difficoltà in cui si può ritrovare un cliente), ovvero evitare che i clienti abbandonino il servizio.
Per certi versi il mio lavoro è simile a una relazione amorosa in cui si cerca di conoscersi reciprocamente, evitando fraintendimenti e risolvendo eventuali problemi per mantenere la relazione stabile.
Al momento vengo coinvolto nei processi che richiedono soluzioni e risposte ai quesiti più urgenti dei clienti. Avendo un pregresso come Capo Dipartimento dei Servizi Professionali (o Professional Services), ho una conoscenza abbastanza approfondita del prodotto e degli ambiti in cui si integra e collabora con gli ambienti esterni ed i prodotti di terze parti e, per questo, posso offrire un aiuto immediato. Spero, nel tempo, che questa figura diventi sempre più orientata a dare il benvenuto ai nuovi partner, oltre che a redimere le difficoltà.
Quali sono i punti di forza della suite XCALLY?
- Uno dei principali punti di forza di XCALLY è il rapporto tra qualità e prezzo
Rispetto alla concorrenza, riusciamo a mantenere un prezzo molto competitivo grazie alla nostra fondazione open source. Ciò ci consente di offrire funzionalità che fino a pochi anni fa sembravano impossibili. La differenza sta nel fatto che l'utilizzo efficace di questa tecnologia richiede competenze specializzate all'interno dell'azienda. Non tutti possono sfruttare appieno il potenziale dell'open source, poiché richiede professionisti altamente competenti. Fortunatamente, abbiamo un team interno con competenze approfondite nella gestione e programmazione delle infrastrutture.
- Un altro vantaggio del modello XCALLY è che l'acquisto della suite offre numerose funzionalità, e nel tempo il prodotto migliora senza costi aggiuntivi.
Gli aggiornamenti core sono inclusi nella licenza, il che significa che se si possiede la versione 3.6, si avrà accesso gratuito alla versione 3.18 e così via. Inoltre, i clienti possono partecipare all'evoluzione del prodotto.
- L’Italian Style
Nel prodotto c'è molto del nostro modo d’essere, in quanto italiani. Ci impegniamo a trovare soluzioni in modo autonomo, e le intuizioni innovative dei nostri sviluppatori ci permettono di offrire soluzioni in modo efficiente. Lo sviluppo del prodotto viene svolto interamente in Italia, a differenza di alcuni dei nostri concorrenti, il che secondo me aggiunge un grande valore ad XCALLY.
- Il tempo necessario per passare dalla progettazione alla realizzazione è molto breve.
Spesso i clienti sono sorpresi dal basso costo delle nostre soluzioni, tenendo conto di quanto siamo rapidi nel realizzare le richieste, ma si tratta di una diretta conseguenza di tutto quello che ho detto prima.
- Un altro motivo per cui XCALLY viene scelto è la sua capacità di integrarsi facilmente con altri software senza richiedere moduli specifici.
Con la licenza base e le giuste competenze, è possibile creare molte integrazioni in modo autonomo. La nostra Academy consente ai partner di sviluppare queste competenze e aumentare l'attrattiva e l'utilizzo del prodotto.
- XCALLY può essere installato sia on-premise che come servizio SAAS.
Il nostro mercato è composto da aziende di dimensioni molto diverse, da quelle con poche licenze a quelle con centinaia di licenze. Questo significa che non tutti i clienti vogliono una soluzione cloud. Alcuni preferiscono mantenere i propri dati all'interno delle proprie infrastrutture invece di affidarli a grandi fornitori di servizi cloud, e quindi scelgono la nostra soluzione per una maggiore sicurezza.
- Scalabilità, adattabilità e facilità di implementazione
Anche per le piccole aziende, XCALLY rende facile implementare i propri chatbot, voicebot ed emailbot perché con la suite è molto semplice creare delle interazioni automatizzate e poi fare escalation sugli agenti umani, se necessario.
Mi sembra che i vantaggi siano evidenti quindi…visto che parlavamo di automatizzazioni e bot, dal tuo punto di vista, quanto sta impattando l'AI sull'omnicanalità?
L'impatto dell'AI sull'omnicanalità è significativo. Non solo ha conseguenze economiche, ma solleva anche questioni etiche.
E qui allora ti anticipo la domanda successiva...L'applicazione etica dell'AI è una risorsa? E se sì, perché?
Allora, facciamo una premessa. Nonostante l'importanza dell'etica, il mercato è un ambiente altamente competitivo in cui il costo del lavoro è un fattore determinante per le aziende. Pertanto, gli imprenditori devono confrontarsi con la realtà dei cambiamenti attuali. L’AI porterà sicuramente a un risparmio dei costi, ma comporterà anche la perdita di alcuni posti di lavoro, richiedendo una ridefinizione del concetto stesso di lavoro. L'AI impatta certamente sulle aziende, sulla governance globale e, soprattutto, sulle persone. Sarà necessario adattarsi a questi cambiamenti, ma non sarà semplice per tutti.
Quello che noi cerchiamo di fare internamente, in ambito contact center, è di fare scelte che consentano ai lavoratori lavorare meno e meglio, grazie anche all'ausilio, ad esempio, dell'AI conversazionale, che può snellire i processi e migliorare l'efficienza.
La nuova visione e mission aziendale è di “far sorridere i clienti” (che se ci pensi era lo slogan della Disney fino a qualche anno fa “To make people happy”, ed è fantastica come cosa) ma anche dalla parte backend deve servire a stressare meno gli operatori, e ben venga anche per il cliente e la customer experience. Tuttavia, l'etica deve essere una priorità e probabilmente si verificherà una rivoluzione in questo senso. Ad esempio, pensiamo alla guida autonoma delle auto e alla sicurezza che ne deriva.
Quindi bisogna vincere un po' la diffidenza perché si pensa che l'uomo sia insostituibile e si teme di diventare obsoleti. La professionalità cambia, diventa più interessante e l'intelligenza artificiale può fornire un aiuto in questo senso.
Come pensi che XCALLY possa fare la differenza in un contact center omnicanale?
Nell'attuale mercato, XCALLY può essere un valido supporto per gli operatori e nel soddisfare le diverse aspettative delle aziende, ad esempio in termini di reportistica e facilità d'uso. È un sistema malleabile e facilmente gestibile, che consente di progettare i processi in modo intuitivo, con grande flessibilità.
Quali sono le nuove sfide che aspettano XCALLY, dal tuo punto di vista?
Cinque anni fa quello che abbiamo portato noi nessuno lo aveva SUL PIANETA. Nell'interaction designer XCALLY è diventato un precursore, come Prometeo che ha portato il fuoco, così noi con CALLY SQUARE.
Cos’ha di incredibile? Perché puoi fare un IVR, anche complesso, in cinque minuti. Intuizione bellissima.
Quello che cerchiamo di fare quotidianamente è sfidarci per avere intuizioni altrettanto rivoluzionarie che ci permettano di creare anche sugli altri canali un prodotto come CALLY SQUARE.
Conclusioni
In questa intervista, abbiamo scoperto come XCALLY stia ridefinendo il modo in cui le aziende affrontano l'engagement omnicanale dei clienti, offrendo soluzioni all'avanguardia che combinano tecnologia avanzata, intelligenza artificiale e una profonda comprensione delle esigenze dei partner e del mercato.
