Il Business Continuity Plan (BCP) rappresenta un pilastro fondamentale per qualsiasi azienda che miri a garantire la continuità operativa in situazioni di emergenza o crisi. Non è facile prevedere una situazione critica, ma è possibile farvi fronte adottando le giuste strategie.

Che cos’è un piano di continuità operativa?

Il Piano di Continuità Operativa o BCP consiste in un insieme di misure di sicurezza che un’azienda deve mettere in atto per garantire i propri processi operativi, al verificarsi di eventi eccezionali in grado di pregiudicarne il corretto andamento, come disastri ambientali, guasti, interruzioni di corrente o eventi imprevisti di origine esterna. Scopo principale del BCP è quello di consentire all’azienda di ripristinare le operazioni normali nel minor tempo possibile minimizzando l’impatto negativo sui clienti, dipendenti e partner commerciali.
Partendo da un Risk Assessment, il Business Continuity Plan risultante consente di garantire stabilità nello svolgimento delle attività aziendali, di coordinare risorse e dipendenti, di allineare clienti e fornitori.

Importanza del Business Continuity Plan

Situazioni particolari, come quelle che abbiamo vissuto durante il periodo Covid-19, o semplicemente frangenti in cui guasti o problematiche di ordine tecnico non permettono il corretto funzionamento di un sistema di customer service è messo a rischio, vedono nel BCP una scelta utile ad una serie di questioni di non poco conto:

  • Minimizzazione delle interruzioni: un BCP ben strutturato aiuta a ridurre al minimo l’interruzione delle attività durante eventi imprevisti, garantendo la continuità delle operazioni cruciali.
  • Protezione dell’immagine aziendale: un piano di continuità efficace dimostra responsabilità e preparazione, contribuendo a preservare la reputazione e la fiducia dei clienti.
  • Gestione dei rischi: il BCP identifica i potenziali rischi e vulnerabilità aziendali, consentendo di adottare misure preventive e di mitigazione.
  • Conformità normativa: in molti settori, avere un Business Continuity Plan è un requisito normativo per garantire la conformità con le normative vigenti.

Come implementare un BCP in maniera efficace

Per poter creare un piano di continuità operativa efficiente, sarà quindi essenziale seguire una serie di passaggi:

  • Analisi dei rischi: identificare e valutare i rischi a cui l’azienda è esposta, inclusi eventi naturali, tecnologici, e altri fattori che potrebbero compromettere le operazioni.
  • Definizione delle strategie: sviluppare piani d’azione dettagliati per affrontare situazioni di emergenza specifiche, garantendo la continuità delle attività critiche.
  • Coinvolgimento del personale: coinvolgere e formare il personale sull’implementazione del BCP, assegnando ruoli e responsabilità chiare durante le emergenze.
  • Test e aggiornamenti: testare regolarmente il Business Continuity Plan attraverso esercitazioni e simulazioni per identificare eventuali lacune e apportare miglioramenti costanti.
  • Comunicazione e documentazione: assicurarsi che il BCP sia accessibile a tutti i dipendenti, e che le procedure siano ben documentate e facilmente consultabili in caso di necessità.

In che modo XCALLY può contribuire a garantire la continuità delle operazioni di customer care?

XCALLY può contribuire a garantire la continuità delle operazioni di un customer care che utilizzi un Business Continuity Plan grazie alla sua struttura e agli strumenti che integra:

  • Integrazione omnicanale: XCALLY supporta diversi canali di comunicazione (chat, email, social media, telefono), consentendo una gestione uniforme delle interazioni anche durante situazioni di crisi.
  • Automazione dei processi: La piattaforma permette di automatizzare risposte e flussi di lavoro, riducendo il carico di lavoro degli operatori e garantendo risposte rapide ai clienti.
  • Analisi in tempo reale: XCALLY offre strumenti di analisi e reportistica che permettono di monitorare le performance e identificare eventuali problemi in tempo reale, facilitando una risposta rapida a situazioni critiche.
  • Scalabilità: La piattaforma è scalabile, permettendo di adattare rapidamente le risorse in base alla domanda, un aspetto cruciale per mantenere la continuità operativa.
  • Backup e ripristino: In caso di interruzioni, la piattaforma è progettata per garantire che i dati siano protetti e facilmente ripristinabili, minimizzando i tempi di inattività.
  • Accesso remoto: Grazie alla sua architettura cloud, gli operatori possono accedere al sistema da qualsiasi luogo, garantendo la continuità anche in caso di eventi imprevisti.

In che modo, nella pratica, sfruttare XCALLY

XCALLY è uno strumento essenziale per un Piano di Business Continuity per il Servizio Clienti:

– gli amministratori possono gestire agenti, code, IVR, campagne, fallback routing, trigger e impostazioni attraverso la loro interfaccia web.

 

– i supervisori possono monitorare le attività degli agenti e le prestazioni del call center attraverso i loro pannelli in tempo reale.

– gli agenti possono gestire le interazioni dei clienti via telefono, e-mail, sms, web chat, whatsapp e social network attraverso la loro interfaccia web unificata.

Queste sono solo alcune delle possibilità che la soluzione XCALLY offre come valido strumento in High Availability per BCP e smart working.Con un laptop e una connessione a Internet avrai tutte le funzionalità che puoi avere in ufficio, anche a casa o ovunque tu sia.