La tecnologia sta continuamente cambiando il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti. Uno degli strumenti emergenti in questa rivoluzione è ChatGPT (Generative Pre-trained Transformer), il sistema di intelligenza artificiale che negli ultimi mesi sta letteralmente stravolgendo il nostro approccio al mondo. L'interesse generato dall'AI e dal machine learning non esclude nessun settore, e anche quello dei contact center si trova coinvolto in questa trasformazione inevitabile. Ma come chatGPT sta impattando sulle modalità di gestione dei servizi clienti e contact center? Quali sono i vantaggi, le possibilità di applicazione e i rischi connessi?

Cos'è ChatGPT?

ChatGPT è un sistema di intelligenza artificiale conversazionale sviluppato da OpenAI e presentato a fine 2022. Si tratta di una forma avanzata di chatbot, in grado di conversare in linguaggio naturale, rispondendo a domande ed eseguendo richieste in modo coerente ed articolato.

ChatGPT è addestrato su una quantità enorme di dati e utilizza l'apprendimento automatico per generare testi molto simili a quelli scritti da un essere umano. Il suo punto di forza è la versatilità: può conversare di qualsiasi argomento.

La nuova frontiera dell'Intelligenza Artificiale nei contact center

ChatGPT rappresenta ad oggi ovviamente un passo avanti nell'intelligenza artificiale, basandosi su modelli di apprendimento profondo per generare conversazioni uman-like. Questa tecnologia, applicata ai contact center, può consentire di automatizzare e migliorare la gestione delle interazioni con i clienti, offrendo risposte rapide, accurate e personalizzate. Con l'abilità di comprendere il linguaggio naturale e adattarsi al contesto specifico, ChatGPT sta trasformando la comunicazione tra clienti ed agenti.

Efficienza operativa potenziata

Uno dei principali vantaggi di ChatGPT nei contact center è l'aumento dell'efficienza operativa. Gli agenti possono essere supportati da ChatGPT per rispondere a domande frequenti o fornire informazioni di base, liberando tempo prezioso per occuparsi di richieste più complesse e ad alto valore aggiunto. Ciò si traduce in una maggiore produttività, riduzione dei tempi di attesa e una gestione più efficiente delle risorse.

Esperienza dei clienti ottimizzata

La customer experience è diventata una priorità fondamentale per le aziende, e ChatGPT può contribuire in modo significativo a migliorarla. Grazie alla sua capacità di fornire risposte immediate e personalizzate, ChatGPT può soddisfare le esigenze dei clienti in modo rapido ed efficace. Inoltre i chatbot possono dare assistenza ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, permettendo ai clienti di  ottenere risposte alle loro domande a qualunque ora e giorno dell'anno. Ciò porta a una maggiore soddisfazione degli utenti, migliorando la reputazione del marchio e promuovendo la fedeltà.

Riduzione dei costi

L'uso di Chat GPT può anche aiutare a ridurre i costi operativi dei contact center. Con un chatbot evoluto in grado di gestire le domande dei clienti, le aziende possono ridurre il numero di operatori necessari, risparmiando sui costi del personale. Inoltre, le chat GPT possono anche ridurre il carico di lavoro degli operatori umani, permettendo loro di concentrarsi su compiti più complessi e ad alto valore.

Interazione umana e supporto degli agenti

Nonostante l'automazione fornita da ChatGPT, l'interazione umana rimane però un elemento chiave nei contact center. ChatGPT può essere utilizzato per supportare gli agenti, offrendo suggerimenti, informazioni aggiuntive e risposte pronte all'uso. Questo permette agli operatori di fornire un servizio più personalizzato e di qualità superiore, creando un'esperienza di assistenza clienti più empatica e soddisfacente.

Automazione delle domande frequenti

Chat GPT è particolarmente efficace nel gestire le domande frequenti dei clienti. Può essere programmata con una serie di risposte predefinite per le domande più comuni, garantendo che i clienti ricevano informazioni accurate e coerenti, sgravando così gli operatori di un carico di lavoro spesso ripetitivo e poco stimolante.

Casi d'uso di ChatGPT nei contact center

Ecco alcuni possibili casi d'uso di ChatGPT per migliorare l'assistenza clienti:

  • Customer service base: ChatGPT può gestire in autonomia domande semplici e ricorrenti su prodotti, spedizioni, pagamenti ecc., attraverso chat, decreasing il carico sugli operatori umani.
  • Pre-screening conversazionale: ChatGPT può fare un primo screening delle richieste ed instradarle al canale più adatto, ad esempio passando dalla chat al telefono per problematiche complesse.
  • Response suggestion: Durante le conversazioni con gli operatori, ChatGPT può suggerire in tempo reale risposte ottimali, rendendo più rapide e accurate le loro risposte.
  • Creazione di contenuti: ChatGPT può generare automaticamente testi per chatbot, FAQ, knowledge base, utilizzando un linguaggio naturale.

 

 

Opportunità e sfide

L'introduzione di ChatGPT nei contact center apre nuove opportunità, ma comporta anche alcune sfide. È necessario un adeguato addestramento del modello e una costante supervisione per garantire che le risposte generative siano accurate e conformi agli standard dell'azienda. Inoltre, è importante bilanciare l'automazione con l'interazione umana per garantire una customer experience equilibrata e di qualità.

I rischi dell'adozione prematura

Come dicevamo, l'adozione di ChatGPT nei contact center presenta infatti alcuni rischi e limiti, se non gestita con cautela:

  • Le risposte potrebbero non essere sempre corrette e verificate.
  • La mancanza di empatia e approccio umano può impattare negativamente l'esperienza.
  • I clienti potrebbero non sentirsi a proprio agio nel parlare con una macchina.
  • I testi generati automaticamente potrebbero contenere bias o errori.
  • Le aspettative sulla tecnologia rischiano di essere troppo elevate.

È quindi fondamentale integrare ChatGPT in modo intelligente con gli operatori umani, senza sottovalutare gli aspetti critici.

XCALLY e la Human Singularity AI

È probabile che in futuro le aziende adotteranno crescentemente mezzi di Intelligenza Artificiale come ChatGPT per potenziare e rendere più efficiente l'assistenza clienti. In una prospettiva di cambiamento, di maggior utilizzo di sistemi derivati dall'AI, XCALLY sceglie di mantenere il focus sulla relazione umana, sebbene supportata dalle migliori tecnologie di machine learning.

L'approccio ibrido uomo-macchina e una governance etica dei dati, permette di gestire responsabilmente le enormi potenzialità di questa tecnologia emergente.

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