Mentre il mondo si trasforma e diventa sempre più connesso e digitalizzato, diventa fondamentale per le aziende offrire un'esperienza fluida e senza soluzione di continuità ai loro clienti. Per farlo, la scelta di molte società è quella di affidarsi all'omnicanalità, attraverso varie strategie che consentano di sviluppare un omnichannel customer journey efficace, in modo da migliorare l'approccio del cliente al brand e aumentare la fidelizzazione del proprio bacino d'utenza.

Cos'è l'omnichannel customer journey?

L'omnichannel customer journey è l'insieme di interazioni che un cliente ha con un'azienda attraverso diversi canali di contatto, come negozi fisici, siti web, app per dispositivi mobili, social media, e-mail e assistenza telefonica. L'obiettivo principale di un'esperienza omnicanale è quello di offrire un servizio coerente e personalizzato su tutti i canali, mettendo il cliente al centro di ogni strategia aziendale.

I vantaggi di un approccio omnicanale

Un approccio omnicanale offre numerosi vantaggi sia per le aziende che per i clienti:

  • Miglioramento dell'esperienza cliente: un'esperienza omnicanale consente ai clienti di interagire con l'azienda in modo scorrevole e coerente su tutti i canali, aumentando la loro soddisfazione e fidelizzazione.
  • Aumento delle vendite: un'esperienza cliente positiva porta ad un incremento delle vendite, grazie alla possibilità di offrire ai clienti prodotti e servizi personalizzati in base alle loro esigenze e preferenze.
  • Raccolta di dati: un approccio omnicanale permette di raccogliere e analizzare i dati dei clienti su tutti i canali, dando la possibilità alle aziende di ottimizzare le loro strategie di marketing e di vendita.

La customer journey omnicanale in numeri

  • Secondo una ricerca di Harvard Business Review, i clienti che hanno interazioni con un'azienda su più canali hanno una probabilità del 30% in più di diventare clienti fidelizzati rispetto ai clienti che interagiscono solo attraverso un singolo canale.
  • Una ricerca condotta da Google ha rivelato che il 90% dei consumatori utilizza più di un dispositivo durante il percorso di acquisto, il che dimostra l'importanza di fornire un'esperienza omnicanale per soddisfare le esigenze dei clienti in continuo movimento.
  • Secondo un rapporto di Aberdeen Group, le aziende che utilizzano una strategia di omnicanalità hanno un tasso di ritenzione dei clienti del 91%, rispetto al 27% delle aziende che non utilizzano una strategia di omnicanalità.
  • Un rapporto di Salesforce ha rivelato che il 75% dei consumatori si aspetta un'esperienza coerente su tutti i canali di interazione con l'azienda.
  • Una ricerca di Forrester ha rivelato che il 63% dei clienti preferisce effettuare acquisti da aziende che offrono un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità su tutti i canali.

 

 

Esempi di successo di un omnichannel customer journey

Le aziende che hanno adottato un approccio omnicanale hanno registrato miglioramenti significativi nella soddisfazione dei clienti e nelle vendite. Ecco alcuni esempi di successo:

Amazon

Amazon è un esempio di eccellenza nel campo dell'omnichannel customer journey. Il gigante dell'e-commerce integra perfettamente la sua piattaforma online con dispositivi come Kindle e Echo, offrendo un'esperienza cliente completa e coerente. Negli ultimi anni, Amazon ha ampliato la sua presenza offline, aprendo negozi fisici, come Amazon Go e Amazon Books, e acquisendo la catena di supermercati Whole Foods.

Sephora

Sephora, la catena di negozi di cosmetici, ha sviluppato con successo un'esperienza omnicanale per i suoi clienti. Attraverso l'app mobile, i clienti possono accedere a tutorial e consigli di bellezza, prenotare appuntamenti in negozio e gestire il loro account. Inoltre, i negozi fisici offrono una vasta gamma di servizi, come lezioni di trucco e consulenze personalizzate, che si integrano perfettamente con l'esperienza online.

Starbucks

La catena di caffetterie Starbucks ha creato un'esperienza omnicanale efficace attraverso l'integrazione tra l'app mobile, il programma di fedeltà e i negozi fisici. I clienti possono utilizzare l'app per ordinare e pagare, accumulare punti fedeltà e ricevere offerte personalizzate, mentre l'app permette di individuare il negozio più vicino e di visualizzare il menu disponibile.

Come creare un omnichannel customer journey efficace?

Per creare un'esperienza omnicanale efficace, è necessario seguire alcune linee guida fondamentali:

  • Conoscere il proprio cliente: è importante comprendere le esigenze, le preferenze e il comportamento dei propri clienti, analizzando i dati raccolti sui diversi canali. Questo permetterà di offrire un'esperienza personalizzata e di anticipare le loro aspettative.
  • Integrare i canali: è fondamentale integrare i diversi canali di contatto in modo che le informazioni sui clienti siano facilmente accessibili e aggiornate. Questo consentirà di offrire un servizio coerente e tempestivo su tutti i canali.

Strumenti per l'integrazione dei canali

Esistono diversi strumenti e tecnologie che possono aiutare le aziende a integrare i loro canali, come i sistemi CRM (Customer Relationship Management), i software di marketing automation e le piattaforme di e-commerce.

  • Ottimizzare la comunicazione: è importante utilizzare i canali di comunicazione più adatti alle esigenze dei clienti e alle caratteristiche del prodotto o servizio offerto. Ad esempio, è possibile utilizzare i social media per promuovere nuovi prodotti e offerte speciali, mentre l'e-mail può essere utilizzata per inviare informazioni dettagliate e aggiornamenti sui prodotti.
  • Monitorare e analizzare i risultati: è essenziale monitorare e analizzare i risultati delle strategie omnicanale per verificarne l'efficacia e individuare eventuali aree di miglioramento. Ciò può essere fatto attraverso l'analisi dei dati raccolti sui diversi canali e l'utilizzo di metriche specifiche, come il tasso di conversione, il valore medio degli ordini e il tasso di abbandono del carrello.
  • Formazione del personale: è fondamentale che il personale sia adeguatamente formato per gestire le interazioni con i clienti su tutti i canali e offrire un'esperienza eccellente. Una formazione adeguata può contribuire a migliorare la soddisfazione del cliente, aumentare la fedeltà e, di conseguenza, incrementare le vendite.

XCALLY e l'omnichannel Made in Italy

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Con la sua intuitiva interfaccia web, sia i customer care specialist che i loro supervisori, possono apprendere rapidamente come utilizzare XCALLY, consentendo loro di concentrarsi sulla soddisfazione del cliente, il tutto con un'esperienza utente ottimizzata.