L'esperienza del cliente (o user experience) è diventata un aspetto sempre più importante per le aziende, specialmente nei call center, dove gli operatori devono fornire un servizio rapido ed efficace ai clienti. Tuttavia, con l'avvento dell'Intelligenza Artificiale (AI), i contact center possono ora offrire un'esperienza personalizzata ai clienti, migliorandone la soddisfazione e la fidelizzazione.

Come l'AI sta rivoluzionando il mondo della customer care

L'Artificial Intelligence sta stravolgendo l'industria della customer care, consentendo alle aziende di offrire un'esperienza personalizzata ai clienti. Con l'AI, i contact center possono analizzare i dati dei clienti, le loro preferenze e i loro problemi passati, per creare un'esperienza taylor made. Questo può includere l'utilizzo di chatbot che sfruttano l'intelligenza artificiale per rispondere alle domandein modo rapido ed efficace, o l'invio di messaggi personalizzati ai clienti in base alle loro preferenze.

La personalizzazione nell'era dell'AI può migliorare la soddisfazione del cliente, aumentando la probabilità che torni ad interagire con l'azienda in futuro. Inoltre, questo approccio può aiutare a ridurre i costi operativi, poiché i rappresentanti del servizio clienti possono concentrarsi su problemi più complessi, lasciando quelli più ricorrenti e semplici a mezzi automatici (IVR, Chatbot) .

Come creare una user experience unica nei contact center

Per creare una user experience unica, le aziende devono utilizzare l'AI per raccogliere e analizzare i dati dei propri clienti. Questo può includere lo studio delle interazioni degli utenti con l'azienda sui social media, la raccolta di feedback e l'analisi dei loro dati demografici. Questi dati possono essere poi utilizzati per creare un profilo dettagliato dei clienti, che può essere utilizzato per personalizzare la loro customer journey ed experience.

Ma come ottenere queste informazioni e come usarle al meglio? Ad esempio, i chatbot possono utilizzare l'AI per imparare dalle conversazioni passate con i clienti e fornire risposte personalizzate alle loro domande. Inoltre, le aziende possono utilizzare l'intelligenza artificiale per automatizzare l'invio di messaggi personalizzati ai clienti in base alle loro preferenze e al loro comportamento passato, come l'invio di offerte speciali o alert per nuovi prodotti in linea con le loro esigenze.

Il ruolo dei dati nella personalizzazione della user experience

I dati giocano un ruolo fondamentale nella personalizzazione della user experience nel mondo della customer care. Le aziende devono raccoglierli e analizzarli  per comprendere le preferenze della propria customer base e i loro problemi passati. Così facendo però devono anche essere in grado di rispettare la privacy dei propri clienti e fornire loro i mezzi con cui scegliere se condividere o meno i dati ottenuti.
Anche questo è un modo per fidelizzare i propri utenti, essere chiari e cristallini negli intenti. Nel momento in cui i dati possono essere utilizzati, spetterà poi all'azienda usarli per creare profili dettagliati e costruire una user experience il più soddisfacente possibile.

 

 

XCALLY e la creazione di una user experience efficace

In conclusione, la personalizzazione nell'era dell'AI nei contact center può migliorare l'esperienza del cliente e aumentarne la fidelizzazione. Utilizzare strumenti adatti, GDPR compliant, costantemente aggiornati, è il modo più semplice per ottenere risultati rapidi e sicuri.
Con XCALLY, la piattaforma omnicanale pensata per i contact center, è possibile creare una user experience unica, combinando la tecnologia omnichannel con un servizio clienti dedicato:

  • Sfrutta l'intelligenza artificiale di XCALLY per creare chatbot in grado di rispondere velocemente alle domande più comuni dei clienti, riducendo i tempi di attesa. Personalizza i chatbot con la brand identity della tua azienda.
  • Integra i canali di messaggistica come WhatsApp per permettere ai clienti di comunicare tramite le app che già usano quotidianamente. Abilita le risposte rapide con opzioni preimpostate per velocizzare il servizio.
  • Ottimizza il routing delle chiamate in entrata in base a competenze, disponibilità e lingue parlate dagli agenti. In questo modo le chiamate vengono smistate nel minor tempo possibile all'operatore più adatto.
  • Offri la possibilità di prenotare una videochiamata con un agente attraverso il sito web, per un servizio ancora più personalizzato. Integra il calendario di XCALLY con quello aziendale.
  • Monitora le conversazioni in tempo reale per identificare parole chiave, sentiment ed emoticon. Questi insight possono essere utilizzati per migliorare l'assistenza e l'esperienza utente.
  • Abilita sondaggi di feedback al termine delle conversazioni per misurare la soddisfazione del cliente e identificare aree di miglioramento.
  • Fornisci formazione e risorse agli agenti per gestire al meglio le conversazioni omnicanale con gli utenti. Assicurati che rispondano in modo rapido, professionale e personalizzato.