L'omnichannel customer engagement è diventato un elemento fondamentale per le aziende moderne che desiderano offrire un'esperienza memorabile ai propri clienti. Questa strategia consente di interagire con gli utenti attraverso diversi canali di comunicazione, offrendo continuità e un coinvolgimento personalizzato.
Cos'è l'omnichannel customer engagement
L'omnichannel customer engagement è un approccio che permette alle aziende di interagire con i propri clienti in modo coordinato attraverso più canali simultaneamente. L'obiettivo è offrire un'esperienza fluida, personalizzata e coerente al singolo utente a prescindere dal canale che sceglie di utilizzare in un dato momento: sito web, app, social media, email, chat, telefono. Ciò significa che gli utenti possono iniziare una conversazione su un canale e continuare su un altro senza interruzioni, mantenendo un'interazione personalizzata e di successo.
Controllare efficacemente l'omnichannel customer engagement richiede flessibilità e precisione nella gestione dei processi aziendali. È fondamentale riuscire a tracciare il cliente sui vari touchpoint e fornire informazioni congrue e aggiornate, creando una una strategia comunicativa che dia una visione univoca dell'identità e delle preferenze dell'utente.
In cosa consiste una strategia di omnichannel customer engagement?
Una strategia di omnichannel customer engagement consiste nell'adottare un approccio integrato per comunicare e interagire con i clienti attraverso i diversi canali a disposizione, in maniera coordinata e lineare.
Gli elementi chiave di una strategia omnichannel sono:
- Conoscere in profondità i clienti, raccogliendo e unificando i loro dati da tutti i touchpoint.
- Mappare la customer journey per comprendere come i clienti si muovono tra i canali e ottimizzarne l'esperienza.
- Comunicare in modo coeso su ogni canale, mantenendo messaggi e tono di voce omogenei.
- Offrire un'assistenza personalizzata e contestuale, che tenga conto di cosa è già stato richiesto su altri canali.
- Rendere "seamless" il passaggio da un canale all'altro, senza soluzioni di continuità nell'esperienza.
- Sfruttare tutti i canali in modo coordinato, dal sito al mobile alla chat fino ai social.
- Misurare le performance tramite metriche omnicanale e ottimizzare continuamente.
L'obiettivo è garantire al cliente la miglior customer experience possibile, qualunque sia il punto di contatto, aumentando il livello di engagement, fidelizzazione e quindi i risultati di business.
Per realizzarlo è necessaria una gestione integrata e automatizzata delle interazioni cross-canale.
I vantaggi di una strategia omnicanale che coinvolge l'utente
Ecco i principali vantaggi di adottare una strategia di omnichannel customer engagement:
- Migliora l'esperienza cliente grazie a interazioni fluide, integrate e personalizzate su ogni touchpoint.
- Aumenta la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, rafforzando la relazione di fiducia.
- Consente di offrire assistenza immediata e risolvere rápidamente eventuali richieste/reclami.
- Promuove opportunità di upselling e cross-selling sfruttando tutti i momenti di contatto.
- Riduce i costi grazie all'automazione e all'ottimizzazione dei processi in ottica omnicanale.
- Incrementa le conversioni e le performance delle campagne marketing grazie alla comunicazione integrata.
- Fornisce dati omnicanale per conoscere in profondità i clienti e segmentarli in modo personalizzato.
- Migliora la reputazione del brand percepita dai clienti che si sentono compresi e supportati.
- Aumenta fatturato e marginalità nel lungo periodo grazie alla maggior fedeltà e al crescere del valore medio cliente.
In sintesi, un'omnichannel strategy migliora sia l'esperienza del cliente che i risultati di business delle aziende, rendendo le interazioni più efficaci.
- Up-selling: tecnica di vendita che mira ad incrementare il valore del carrello/ordine attuale del cliente offrendogli prodotti o servizi complementari di gamma superiore e di maggior valore rispetto a quelli originariamente selezionati.
- Cross-selling: tecnica volta ad incrementare il valore della singola transazione facendo acquistare al cliente anche prodotti affini e complementari rispetto a quello principale, ma non appartenenti necessariamente a fasce di prezzo superiori. Si basa sul mercanteggiare prodotti tra categorie diverse ma sinergiche.
Quali sono le criticità da affrontare in questo ambito?
L'implementazione di una strategia di omnichannel customer engagement richiede una serie di passaggi non sempre immediati o di semplice realizzazione.
Integrazione dei sistemi IT
Richiede l'integrazione del CRM, e-commerce, contact center e altre piattaforme per consentire la visione a 360° del cliente e la comunicazione cross-canale.
Unificazione dei dati
Occorre raccogliere e normalizzare i dati provenienti da tutti i touchpoint per creare un'unica customer profile.
Mappatura del customer journey
Non è semplice tracciare il percorso del cliente su canali differenti per ottimizzarlo.
Gestione delle preferenze
I clienti possono avere canali/dispositivi preferiti che cambiano nel tempo, da tenere aggiornati.
Personalizzazione delle comunicazioni
Occorre personalizzare i messaggi in maniera coerente su ogni canale sulla base delle caratteristiche del cliente.
Formazione del personale
Gli addetti devono essere formati per gestire le interazioni in modo flessibile ed empatico su diversi canali.
Metriche di misurazione
Serve individuare KPI omnicanale per valutare l'efficacia delle campagne su più touchpoint.
Costi di implementazione
Richiede investimenti iniziali per la trasformazione digitale e l'acquisizione di soluzioni adatte.
Servono quindi pianificazione e sforzi coordinati per superare queste criticità e sfruttare appieno i benefici dell'omnichannel.
Come creare una strategia di omnichannel customer engagement sfruttando XCALLY
Ecco come si può creare una strategia di omnichannel customer engagement sfruttando le funzionalità della piattaforma XCALLY:
- Mappare il customer journey sui vari canali per individuare i momenti salienti in cui coinvolgere il cliente.
- Utilizzare XCALLY per creare un'unica customer profile con i dati raccolti da tutte le interazioni.
- Impostare campagne di comunicazione integrate su email, SMS, notifiche push, WhatsApp per promuovere in modo coordinato offerte e informazioni.
- Gestire conversazioni cross-canale (es. chat che si trasforma in telefonata) per assicurare continuità nell'assistenza.
- Personalizzare i contenuti sulla base delle preferenze e del comportamento di ogni cliente attraverso segmentazione avanzata.
- Misurare con XCALLY le performance di ogni campagna omnicanale per capire quali touchpoint siano più efficaci.
- Abilitare self-service tramite sito, app e bot conversazionali integrati con agenti virtuali e in carne e ossa.
- Sfruttare i dati analitici di XCALLY per testare continuamente nuove strategie e migliorare ROI.
- Automatizzare workflow e processi decisionali tramite intelligenza artificiale per interazioni veloci e su larga scala.
In questo modo è possibile gestire con successo le interazioni da una prospettiva veramente integrata e omnicanale.
I vantaggi di XCALLY per l'omnichannel customer engagement
XCALLY si distingue come una soluzione potente per l'omnichannel customer engagement, offrendo una serie di vantaggi che migliorano l'efficienza e l'efficacia delle interazioni con i clienti.
- Gestione centralizzata dei canali: XCALLY consente alle aziende di gestire tutti i canali di comunicazione in un'unica piattaforma, semplificando la gestione del flusso di lavoro e migliorando la produttività degli agenti. I messaggi provenienti da diversi canali vengono indirizzati al sistema di ticketing di XCALLY, consentendo un monitoraggio e un'elaborazione centralizzati.
- Automatizzazione dei processi: XCALLY offre potenti funzionalità di automazione che consentono di creare flussi di lavoro personalizzati per gestire le interazioni dei clienti. Ciò consente di rispondere rapidamente alle richieste dei clienti, automatizzare i processi di customer care e ridurre gli errori umani.
- Integrazione con diversi canali: XCALLY si integra con una vasta gamma di canali di comunicazione, inclusi telefono, email, chat, social media e molto altro ancora. Questo consente alle aziende di offrire un'esperienza omnicanale completa, consentendo ai clienti di scegliere il canale di comunicazione preferito senza compromettere la qualità del servizio.
- Analisi avanzate: XCALLY fornisce strumenti di analisi avanzati che consentono alle aziende di monitorare le performance degli agenti, misurare la soddisfazione dei clienti e identificare aree di miglioramento. Queste informazioni preziose aiutano a ottimizzare le strategie di customer engagement e a fornire un servizio sempre migliore.
Conclusione
L'omnichannel customer engagement è diventato un pilastro fondamentale per le aziende che desiderano fornire un'esperienza di successo ai propri clienti. XCALLY si pone come una solida soluzione per implementare questa strategia, offrendo una gestione centralizzata dei canali, automazione dei processi, integrazioni versatili e analisi avanzate.
Sfruttando XCALLY, le aziende possono creare interazioni di successo, migliorare la customer experience e ottenere un vantaggio competitivo nel mercato odierno sempre più orientato al cliente.
