Siamo ormai immersi in un mondo ultratecnologico, dove tutto si muove a velocità supersonica. In quest'era digitale le aziende devono costantemente aggiornarsi per stare al passo con i tempi e soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei clienti.
È qui che entra in gioco l'Intelligenza Artificiale, ormai diventata uno strumento indispensabile per creare una customer experience di qualità elevata.

Come verrà ridisegnata la customer care con questi potenti strumenti? Quali benefici concreti trarranno le aziende e i clienti?

Quali sono gli AI tool più usati nel mondo della customer care

Cosa intendiamo con AI tool, parlando di customer service? Sostanzialmente si parla di strumenti basati sull'AI che permettono di interagire e comprendere meglio le necessità e la soddisfazione del cliente, per poi intervenire, qualora fosse necessario, per migliorare lo standard di assistenza realizzato.

Nello specifico, gli strumenti di intelligenza artificiale maggiormente usati ad oggi dai contact center sono 3: sfruttando l'ASR e la TTS possiamo comprendere e produrre perfettamente il linguaggio naturale; l'analisi del sentiment ci dà una preziosa prospettiva psicologica sugli utenti e l'AI conversazionale ci permette di avere veri e propri scambi interattivi, quasi umani.

L'utilizzo di ASR & TTS nel customer care

L'Automatic Speech Recognition (ASR) e il Text-to-Speech (TTS) sono due strumenti AI che consentono la conversione tra il linguaggio parlato e il testo. Nella customer care, l'ASR può essere utilizzato per convertire le chiamate vocali dei clienti in testo, consentendo una migliore comprensione e analisi dei contenuti e categorizzando in modo più efficace i problemi. Il TTS, d'altra parte, consente di convertire il testo in voce, rendendo possibile la generazione di risposte vocali automatiche e personalizzate per i clienti. Questi strumenti migliorano l'efficienza delle operazioni e consentono una risposta rapida e accurata alle richieste dei clienti.

L'importanza della sentiment analysis per migliorare la customer experience

L'analisi del sentiment è un'importante funzionalità offerta dagli AI tool. Utilizzando algoritmi di machine learning, è possibile analizzare i testi dei clienti, compresi i messaggi sui social media, per identificare il tono emotivo e la soddisfazione del cliente. Questo consente alle aziende di rilevare rapidamente i problemi e le preoccupazioni dei clienti, intervenendo tempestivamente per risolverli e migliorare la relazione con il cliente.

Il ruolo della conversational AI nella customer care

La conversational AI, o intelligenza artificiale conversazionale, è un altro strumento potente nel  mondo della customer care. Questa tecnologia consente alle aziende di creare chatbot e assistenti virtuali intelligenti, in grado di rispondere alle domande dei clienti, fornire assistenza e raccogliere informazioni utili per migliorare il servizio. La Conversational AI crea un'interazione più naturale e intuitiva con i clienti, offrendo un'esperienza personalizzata e soddisfacente.

 

 

Come XCALLY usa gli AI tool in ambito customer care

XCALLY, piattaforma omnicanale dedicata alla gestione di contact center,  sfrutta appieno gli AI Tools per migliorare l'esperienza del cliente.

Grazie all'integrazione di ASR & TTS, Sentiment Analysis e Conversational AI, XCALLY offre soluzioni all'avanguardia per la gestione delle interazioni con i clienti. I benefici includono risposte più rapide e accurate, personalizzazione delle interazioni, analisi approfondita delle conversazioni e maggiore soddisfazione del cliente.

Con XCALLY, le aziende possono ottenere una customer care di qualità superiore, migliorando la fidelizzazione dei clienti e la reputazione del marchio.

Use case di AI tools nella pratica

  • XCALLY, tramite l'integrazione di Amazon Transcribe, permette ai suoi partner di gestire in tempo reale le richieste in qualunque lingua, sfruttando ASR&TTS e permettendo agli agenti operativi di interagire con i clienti senza difficoltà.
  • Anche l'uso di Open AI Whisper, integrato nella suite omnichannel, consente la trascrizione in tempo reale di conversazioni in lingue anche meno usuali (filippino, thailandese...), semplificando il lavoro degli agenti e rendendo l'esperienza cliente molto più fluida e senza soluzioni di continuità.
  • Oltre alla gestione live dei clienti, i partner XCALLY sfruttano l'integrazione degli AI tool come Sestek anche per la business analysis, impostando trascrizioni bulk di una grande quantità di registrazioni. Questo permette poi di analizzare ed elaborare i dati, verificare l'andamento delle chiamate e personalizzare le strategie di customer care.
  • XCALLY e Ispeech formano un duo vincente per analisi conversazionali avanzate in tempo reale. La potente intelligenza artificiale di Ispeech rende possibile trascrivere e studiare ogni singola interazione telefonica tra clienti ed operatori. In pochi secondi la tecnologia è in grado di isolare le parole chiave più ricorrenti, decifrare sentimenti ed emozioni, individuare con precisione le tematiche affrontate durante la chiamata.
    Un ulteriore fondamentale vantaggio è la possibilità di stimare in modo oggettivo e immediato il grado di soddisfazione espresso dal cliente, cogliendo sul nascere eventuali segnali di disappunto.

 

Grazie a soluzioni come XCALLY, che integra nel software tutti questi AI tool, diventa più semplice sfruttare appieno le potenzialità delle nuove tecnologie basate sull'intelligenza artificiale. Scegliere di diventare partner XCALLY significa quindi poter offrire una customer experience più efficiente, personalizzata e soddisfacente ai propri clienti.