Con la crescente digitalizzazione dei servizi e lo spostamento dei clienti verso canali sempre più tecnologici, le aspettative in termini di customer experience si sono evolute radicalmente. Le aziende devono quindi sfruttare soluzioni innovative per scalare e garantire continuità operativa, senza rinunciare a standard qualitativi elevati.
In questo scenario, la customer support automation sta emergendo come una strategia chiave per rispondere alle nuove esigenze di mercato. Ma di cosa si tratta esattamente e come è possibile implementarla correttamente? Analizziamolo nel dettaglio.
Cosa è la customer support automation
La customer support automation è il processo attraverso il quale vengono automatizzate parte delle interazioni di assistenza clienti al fine di ridurre il coinvolgimento umano nella gestione dei reclami e delle richieste di supporto. Ciò avviene sfruttando tecnologie come chatbot, voicebot, workflow automatizzati, Interactive Voice Response (IVR), automatizzazione delle email, widget self-service e wiki di conoscenza interna.
L'obiettivo è semplificare i processi di supporto rendendoli più snelli ed efficienti. Da un lato, i clienti possono ottenere autonomamente informazioni e risolvere questioni di base; dall'altro gli agenti hanno maggior tempo da dedicare alle pratiche più complesse che richiedono competenze specialistiche.
L'intelligenza artificiale e il machine learning sono elementi chiave, in quanto consentono agli strumenti di customer support automation di migliorare costantemente sulla base dei dati acquisiti nel tempo.
Miglioramenti chiave nell'assistenza clienti grazie alla Customer support automation
La Customer Support Automation mira a migliorare diversi aspetti critici nel settore dell'assistenza clienti, portando benefici tangibili alle aziende. Statistiche recenti indicano che l'automazione dell'assistenza clienti può ridurre i costi operativi fino al 30%, migliorare i tempi di risposta del 40%, e aumentare la soddisfazione del cliente di oltre il 50%. Grazie alla Customer Support Automation, le aziende possono ottimizzare i processi interni, ridurre gli errori umani e offrire un'esperienza cliente personalizzata e efficiente.
Risoluzione rapida dei casi più comuni
Automatizzando le richieste standard, i clienti possono trovare risposte senza aspettare un operatore. Questo migliora sensibilmente l'esperienza dell'utente.
Previsione e smistamento automatico dei ticket
Algoritmi di intelligenza artificiale catalogano e indirizzano le pratiche più velocemente di un essere umano, ottimizzando la gestione dei carichi di lavoro in entrata.
Maggiore efficienza e produttività degli agenti
Automatizzando attività ripetitive, gli operatori hanno tempo a disposizione per occuparsi dei casi più articolati che richiedono maggiori competenze.
Riduzione dei costi
La customer support automation consente di ridurre l'assunzione di personale per le attività standardizzabili, abbassando i costi operativi.
Supporto h24 e scalabilità
Chatbot e vocal assistant permettono di fornire servizi continuativi senza soste anche aumentando il business.
Raccolta di dati per il miglioramento continuo
L'AI raccoglie informazioni preziose per ottimizzare continuamente soluzioni, procedure e customer journey.
Costruzione di un Sistema di Customer Support Automatizzato
Implementare un sistema di Customer Support Automation comporta scelte ben ponderate. È necessario affrontare con successo questioni legate alla personalizzazione dell'esperienza cliente, alla gestione dei dati sensibili, all'integrazione con i sistemi esistenti e alla formazione del personale. Le aziende devono investire nella formazione del personale, nell'implementazione di tecnologie all'avanguardia e nella creazione di processi automatizzati efficienti per massimizzare i benefici della Customer Support Automation. Ci sono poi aspetti critici da considerare durante l'implementazione di un sistema del genere:
- Perdita di Contatto Umano: L'automazione potrebbe ridurre il contatto diretto con gli operatori umani, creando un divario nell'esperienza del cliente.
- Gestione dei Dati Sensibili: La sicurezza dei dati dei clienti è una preoccupazione fondamentale nell'ambito dell'automazione del supporto clienti, richiedendo protocolli rigorosi per proteggere la privacy.
Passaggi chiave per automatizzare efficacemente il servizio di assistenza
Ma quali sono gli step da considerare, nella scelta di un processo del genere?
- Individuare i processi automatizzabili: Occorre analizzare nel dettaglio le attività per identificare quelle ripetitive che non richiedono intervento umano.
- Costruire una knowledge base: Creare una raccolta centrale di FAQ e contenuti organizzati per il self-service dei clienti.
- Implementare gli strumenti giusti: Scegliere piattaforme quali chatbot, voicebot, workflow etc che si integrino con i sistemi aziendali.
- Integrare con i sistemi esistenti: Connettere le soluzioni di automazione con database clienti, CRM, helpdesk e altre applicazioni.
- Monitorare e migliorare: Tenere traccia delle performance per ottimizzare costantemente soluzioni, workflow e customer journey.
XCALLY e la customer support automation
XCALLY ha deciso di adottare trigger & automation al fine di ampliare la propria capacità di gestire volumi elevati di richieste pur mantenendo alti standard di qualità.
- Implementare chatbot per risolvere autonomamente casi standard su tutti i canali di comunicazione
- Automatizzare workflow per attività come la catalogazione e lo smistamento ticket
- Fornire agli agenti assistenza in tempo reale sugli strumenti aziendali durante le pratiche
Questo ha permesso a XCALLY di offrire assistenza 24/7 riducendo i tempi medi di risposta, migliorando l'esperienza del cliente e liberando risorse interne da dedicare a mansioni a maggior valore aggiunto.
Sfide Future nella Customer Support Automation
Guardando al futuro, le sfide legate alla Customer Support Automation diventeranno sempre più complesse. Le aziende dovranno affrontare questioni legate alla privacy dei dati, all'intelligenza artificiale etica, alla gestione dei processi automatizzati e alla continua evoluzione delle aspettative dei clienti.
Sarà inoltre fondamentale che la customer support automation non vada a sostituire completamente il fattore umano per creare una fidelizzazione e fiducia nei confronti dei servizi.
