Nel mondo digitale in continua evoluzione, le aziende cercano costantemente di migliorare l'esperienza cliente e di offrire servizi di supporto sempre più efficienti. Due tecnologie che hanno guadagnato terreno e sono sempre più importanti nella realtà dei contact center sono la Conversational AI e chatbot. Sebbene spesso vengano utilizzati come sinonimi, chatbot e Conversational AI si basano su principi differenti che è importante comprendere per sfruttarne al meglio le potenzialità in ambito customer care.

Differenze chiave tra Conversationa AI e chatbots

Come dicevamo, a livello concettuale chatbot e Conversational AI possono sembrare sinonimi, in realtà nascondono tecnologie differenti. Se i chatbot si basano principalmente su regole e script prestabiliti, limitando la capacità di adattamento, l'Intelligenza Artificiale conversazionale consente di superare questi vincoli grazie ad avanzate tecniche di NLP e machine learning. Vediamo più nel dettaglio quali sono le principali differenze tra queste due tecnologie al centro della rivoluzione dell'assistenza clienti.

Caratteristiche dei chatbot

I chatbot sono programmi informatici progettati per interagire con gli utenti umani in modo naturale e automatizzare interazioni semplici, come rispondere a domande frequenti.

Esistono due tipi principali di chatbot: quelli basati su regole e quelli basati sull'IA.

I più semplici si basano su regole prestabilite che consentono di rispondere a domande standard seguendo percorsi di conversazione predefiniti. Possono essere utili per rispondere a FAQ o effettuare semplici operazioni ma non sono in grado di adattarsi a nuove domande.
I chatbot che sfruttano l'Intelligenza Artificiale per comprendere meglio il linguaggio naturale dell'utente sono in grado di migliorare continuamente la propria capacità di risposta tramite il machine learning.

Caratteristiche della Conversational AI

La Conversational AI è un concetto più ampio che comprende tecnologie di comunicazione alimentate dall'IA, come chatbot e assistenti virtuali.
La Conversational AI, grazie all'utilizzo di tecniche di NLP (elaborazione del linguaggio naturale) e machine learning, riesce ad analizzare in modo più profondo il linguaggio umano comprendendone intenti e significati. Imparando dai precedenti scambi dialogici, la Conversational AI è in grado di ottimizzare costantemente le proprie performance cognitive.

Conversational AI e chatbots per una customer experience efficace

Comprendere le specificità di chatbot e Intelligenza Artificiale conversazionale è il primo passo, ma qual è il modo migliore per sfruttarne le potenzialità nel servizio clienti e migliorare realmente la customer experience?
Chatbot e Conversational AI possono essere impiegati per gestire in autonomia le richieste standard degli utenti, fornendo assistenza H24 e multicanale. Ma è anche possibile personalizzare le interazioni sulla base delle informazioni raccolte, creando un'esperienza unica per ciascun cliente.

Personalizzazione e contesto

Sia la Conversational AI che i chatbot offrono la possibilità di personalizzare le risposte e adattare le conversazioni in base alle informazioni degli utenti. Utilizzando queste tecnologie, si possono creare interazioni più rilevanti e coinvolgenti, migliorando la customer experience complessiva.

Assistenza multicanale

L'Intelligenza Artificiale conversazionale consente di erogare un'assistenza efficace su tutti i principali touchpoint, dal sito web ai social.
Scegliendo la soluzione più adeguata diventa possibile fornire assistenza rapida e personalizzata sfruttando i vantaggi dell'AI.

Supporto automatizzato e self-service

La Conversational AI e i chatbot consentono di automatizzare il supporto e fornire soluzioni self-service ai clienti. Con l'implementazione di queste tecnologie, i clienti possono ottenere risposte immediate alle loro domande e risolvere i problemi comuni senza dover aspettare l'intervento di un operatore umano.

Miglioramento continuo

Entrambe le tecnologie, Conversational AI e chatbot, possono imparare e migliorare nel tempo. Utilizzando l'apprendimento automatico e i dati delle conversazioni, è possibile ottimizzare le risposte e le interazioni per offrire un servizio sempre più efficace.

Come XCALLY utilizza chatbot e Conversational AI per migliorare la customer experience

XCALLY è una piattaforma che sfrutta in modo sinergico chatbot e Intelligenza Artificiale conversazionale per rivoluzionare l'assistenza clienti. Grazie ad avanzate funzionalità di comprensione del linguaggio naturale e reasoning, i sistemi XCALLY sono in grado di comprendere le richieste dei clienti anche quando formulate in modo non standard, adattandosi progressivamente.

  • XCALLY e i chatbot: i chatbot gestiscono le domande ricorrenti in autonomia, fornendo risposte immediate tramite il sito web o app Mobile. In caso di quesiti più complessi, l'agente virtuale sa indirizzare l'utente verso un operatore in carne ed ossa, garantendo un'assistenza sempre efficace.
  • XCALLY e l'AI conversazionale: la suite omnicanale sfrutta inoltre le potenzialità dell'Intelligenza Artificiale conversazionale per migliorare costantemente le performance dei propri assistenti virtuali tramite continuo affinamento dei modelli. I dati raccolti, nel rispetto della privacy, permettono di erogare un'esperienza cliente personalizzata in tempo reale.

Grazie a XCALLY anche le aziende più esigenti possono gestire grandi volumi di richieste offrendo al contempo un'assistenza empatica e su misura, al fine di aumentare fidelizzazione e customer satisfaction.