Un contact center è un ambiente dinamico in cui la gestione efficace delle chiamate è fondamentale per garantire una customer experience di alto livello. In questo contesto, l'utilizzo di un predictive dialer si rivela una soluzione potente per ottimizzare l'efficienza operativa e migliorare i risultati complessivi. In questo articolo, esploreremo come un predictive dialer può trasformare l'efficienza di un servizio clienti, offrendo vantaggi significativi nella gestione delle chiamate e nell'aumento della produttività degli operatori.

Cos'è un predictive dialer?

I predictive dialer sono software predittivi che automatizzano il processo di composizione delle chiamate in uscita, ottimizzandolo. Questi strumenti stanno diventando indispensabili per potenziare l'operatività e la produttività dei contact center.

Come funziona un dialer predittivo?

Sfruttando algoritmi statistici avanzati e machine learning, il predictive dialer analizza i dati disponibili, tenendo conto di parametri come le probabilità di risposta degli utenti chiamati, il numero di operatori disponibili, il tempo medio di gestione delle chiamate e il numero di chiamate in attesa. In base a queste informazioni, il predictive dialer determina il momento migliore per effettuare nuove chiamate. Questo consente di ridurre al minimo i tempi di inattività tra una chiamata e l’altra, ottimizzando il lavoro degli operatori.

Vantaggi di un predictive dialer

Ecco i principali benefici di adottare un predictive dialer per un contact center outbound:

  • Eliminazione dei tempi morti: si riducono al minimo i tempi morti tra le chiamate, aumentando il numero gestibile da ciascun agente. Il predictive dialer effettua automaticamente la chiamata successiva appena un operatore è disponibile, riducendo al minimo i periodi di inattività e massimizzando il tempo di lavoro effettivo. Ciò significa che gli operatori possono gestire un numero maggiore di chiamate nel corso della giornata, aumentando la produttività complessiva del contact center.
  • Filtraggio delle chiamate non rispondenti: un predictive dialer è in grado di identificare le chiamate non rispondenti, come quelle che vanno in segreteria telefonica o che non ricevono risposta. Queste chiamate vengono automaticamente rimosse dalla lista, consentendo agli operatori di concentrarsi solo sulle chiamate effettivamente rispondenti. Ciò significa che gli operatori possono dedicare più tempo ed energie alle chiamate rilevanti, migliorando l'efficienza e la qualità complessiva del servizio offerto.
  • Distribuzione intelligente delle chiamate: oltre all'automazione delle chiamate, un predictive dialer offre anche funzionalità avanzate di routing delle chiamate. Il software può distribuire in modo intelligente le chiamate agli operatori più adatti in base a criteri predefiniti, come competenze specifiche o carico di lavoro. Questo assicura che ogni chiamata venga indirizzata all'operatore più idoneo a gestirla, migliorando la qualità delle interazioni con i clienti e riducendo i tempi di attesa.
  • Costi ridotti: Come conseguenza diretta del filtraggio chiamate e della distribuzione intelligente, i costi si vanno a ridurre, perché servono meno operatori per raggiungere lo stesso numero di contatti e risultati.
  • Esperienza migliorata: Gli utenti sono meglio seguiti, prima di tutto perché vengono indirizzati correttamente all'operatore più qualificato, e in secondo luogo perché gli agenti si concentrano solo sul dialogo con il cliente.
  • Monitoraggio e analisi delle performance: un predictive dialer offre strumenti di monitoraggio e analisi delle performance che consentono ai supervisori di valutare l'efficienza e l'efficacia del contact center. Attraverso report dettagliati, è possibile ottenere informazioni sulle chiamate gestite, i tempi di attesa, la durata media delle chiamate e altri indicatori chiave. Questi dati permettono di identificare aree di miglioramento e di apportare eventuali ottimizzazioni per massimizzare l'efficienza complessiva del contact center.
  • Conformità normativa: Tramite le automazioni, è sicuro il rispetto delle leggi su abbandoni e tempi massimi di squillo.

 

 

La soluzione predittiva di XCALLY

Investire in un predictive dialer significa investire nell'efficienza e nell'innovazione di un contact center. Sfruttare questa soluzione aiuterà a massimizzare le prestazioni, ridurre i tempi di attesa e offrire un servizio di qualità superiore ai clienti.

Scegliere la giusta soluzione di predictive dialer per le esigenze specifiche di un'attività può fare la differenza nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.

XCALLY integra un potente predictive dialer basato su intelligenza artificiale e machine learning. Questo consente di ottimizzare le campagne outbound per qualsiasi settore, dal telemarketing al debt collection.

Come funziona?

Motion Bull è un dialer automatico per chiamate in uscita che genera chiamate da una lista e collega i contatti agli agenti o inoltra le chiamate a un IVR in base alla campagna. I numeri senza risposta vengono poi automaticamente richiamati nei momenti di maggiore probabilità di risposta. Ciò migliora l'efficienza nella gestione delle chiamate evitando agli agenti di comporre manualmente i numeri.

Il Dialer può essere utilizzato per diverse tipologie di applicazioni, tra cui:

  • Applicazioni di richiamata
  • Promemoria per prenotazioni
  • Sondaggi automatici
  • Tele-vendita e telemarketing
  • Tele-allarmi

In conclusione, l'utilizzo di un predictive dialer come Motion Bull di XCALLY può portare notevoli vantaggi nella gestione delle chiamate e nell'ottimizzazione dell'efficienza di un contact center.

Implementare questa soluzione è una scelta che ovviamente permette un abbattimento dei costi ma allo stesso tempo determina una migliore esperienza complessiva del cliente.