Il mondo del servizio clienti è in continua evoluzione e le aziende sono alla ricerca di soluzioni che permettano di migliorare l'esperienza dei consumatori, ridurre i costi e aumentare l'efficienza dei propri operatori. In questo contesto, l'adozione di un IVR (Interactive Voice Response) contact center può rappresentare un'ottima soluzione.

Cos'è un IVR contact center

Un IVR contact center è un sistema di risposta vocale interattiva che permette ai clienti di interagire con un menu vocale automatizzato per ricevere informazioni o eseguire operazioni specifiche. Attraverso la selezione di opzioni tramite il tastierino telefonico o la comunicazione vocale, il cliente può risolvere problemi o richiedere servizi senza l'intervento diretto di un operatore umano, o, se necessario, essere indirizzati al customer care specialist più adatto per rispondere alla loro domanda.

Come l'IVR contact center può migliorare l'operatività dei customer care specialist

Un contact center IVR può offrire numerosi vantaggi alle aziende che vogliono migliorare l'operatività dei propri customer care specialist e offrire così un servizio clienti più efficiente e personalizzato, ma allo stesso tempo incide indiscutibilmente sulla qualità dell'esperienza stessa degli operatori.

Riduzione del carico di lavoro e ottimizzazione del tempo

Uno dei principali vantaggi dell'IVR contact center è la riduzione del carico di lavoro per gli operatori dedicati. Grazie all'automazione di alcune operazioni, come la fornitura di informazioni su prodotti e servizi o la gestione di richieste standard, gli specialist possono dedicare più tempo alle richieste complesse o personalizzate. In questo modo, l'efficienza del team di customer care aumenta e si riducono i tempi di attesa per i clienti.

Miglioramento della qualità del servizio

L'utilizzo di un IVR contact center permette di migliorare la qualità del servizio offerto ai clienti. Il sistema può fornire informazioni aggiornate e corrette in tempo reale, riducendo i margini di errore e aumentando la soddisfazione dei clienti. Inoltre, l'IVR può essere programmato per fornire risposte personalizzate e coerenti con l'immagine aziendale, contribuendo a rafforzare il brand e la reputazione dell'azienda.

Personalizzazione dell'esperienza clienti

Un altro vantaggio dell'IVR contact center è la possibilità di segmentare le chiamate in entrata in base alle esigenze specifiche dei clienti. Il sistema può identificare il motivo della chiamata e indirizzare il cliente al reparto o all'operatore più adatto a risolvere la sua richiesta, in questo modo i customer care specialist possono rispondere alle richieste dei clienti in modo più rapido ed efficiente.Questo permette di ridurre i tempi di attesa e migliorare la sentiment del cliente, poiché riceve un'assistenza mirata e competente.

Riduzione dei costi aziendali

Inoltre, l'IVR contact center può aiutare a ridurre i costi operativi delle aziende. Poiché molte delle richieste dei clienti possono essere gestite in modo automatizzato attraverso il sistema IVR, le aziende possono ridurre il numero di customer care specialist necessari per gestire le chiamate in entrata. Questo può portare a una riduzione dei costi di personale e di infrastruttura, migliorando l'efficienza complessiva del contact center.

Come implementare un IVR contact center di successo

Ma come si realizza al meglio tutto questo, all'interno di un sistema complesso e ramificato come può essere quello di un customer service moderno, fatto di touch point diversi, che risponde a necessità di una clientela sempre più esigente e, in qualche modo, esasperata da attese infinite e call center spesso inadeguati nel far fronte alle richieste?

  • Per garantire il successo di un IVR contact center, è essenziale pianificare e progettare accuratamente il sistema. Occorre considerare diversi fattori, come il flusso delle chiamate, le opzioni del menu vocale e l'integrazione con gli altri strumenti aziendali. È importante anche valutare le esigenze e le preferenze dei clienti per garantire un'esperienza utente positiva.
  • L'implementazione di un IVR contact center non si esaurisce con la sua installazione. È fondamentale monitorare costantemente le performance e l'efficacia del sistema, analizzando metriche come il tempo di risposta, il tasso di abbandono delle chiamate e la soddisfazione del cliente. In base ai risultati ottenuti, è possibile apportare modifiche e ottimizzazioni all'IVR per garantire un servizio sempre all'altezza delle aspettative dei clienti e delle esigenze aziendali.
  • Infine, per sfruttare appieno i vantaggi offerti dall'IVR contact center, è cruciale garantire una formazione adeguata ai customer care specialist. Gli operatori devono essere in grado di utilizzare e gestire il sistema in modo efficiente, oltre a conoscere le procedure e le best practice per fornire un servizio eccellente. È importante anche offrire supporto e aggiornamenti continui, per mantenere elevata la qualità del servizio e l'efficienza del team di customer care.

Omnicanalità e integrazione con altri canali di comunicazione

Un IVR contact center deve essere in grado di integrarsi con gli altri canali di comunicazione utilizzati dall'azienda, come chat, email e social media. Questo permette di offrire un'esperienza omnicanale ai clienti e di gestire le richieste in modo più efficiente, indipendentemente dal canale utilizzato.
L'integrazione con altri canali di comunicazione consente anche ai customer care specialist di avere una visione completa delle interazioni dei clienti con l'azienda, favorendo una risoluzione più rapida delle richieste e un miglioramento dell'esperienza dell'utente.
Con XCALLY, la suite omnichannel pensata per la customer care, grazie alla scalabilità e alla facilità di comunicazione con sistemi aziendali già esistenti, questo lavoro diventa semplice. Tramite  un'interfaccia estremamente intuitiva, realizzare IVR personalizzati e totalmente integrati con gli altri canali usati dai clienti di una società, permetterà di ottenere una customer journey fluida e per i customer care specialist sarà semplice reperire le informazioni necessarie a soddisfare le richieste più complesse degli utenti.