Oggigiorno, l'outbound dialer è uno strumento essenziale per ogni contact center che voglia migliorare le proprie performance di vendita e assistenza clienti. Un outbound dialer consente di automatizzare il processo di chiamata verso l'esterno, aumentando in modo significativo il numero di contatti gestiti dagli operatori.

Scegliere il giusto outbound dialer però non è semplice. Esistono molte soluzioni sul mercato che si differenziano per funzionalità, integrazioni, scalabilità e prezzo. Per fare la scelta migliore è necessario valutare attentamente quali sono le proprie esigenze e quali caratteristiche sono più importanti per il proprio contact center.

Cos'è un Outbound Dialer

Un outbound dialer (o outbound dialing system o autodialer) è un software automatizzato che consente ai contact center di effettuare chiamate a numerosi contatti in modo simultaneo. Questo strumento è è utilizzato principalmente per scopi di marketing e vendita, ma può anche essere utilizzato per scopi informativi o servizio clienti. Con l'utilizzo di un outbound dialer il sistema effettua automaticamente le chiamate ai numeri di telefono presenti in un elenco predefinito, senza che un operatore umano debba effettuare manualmente la chiamata. Quando il destinatario risponde alla chiamata, viene direttamente collegato ad un rappresentante del servizio clienti o di vendita che si occupa della gestione.

Perché è importante scegliere il giusto Outbound Dialer

La scelta dell'outbound dialer giusto può avere un impatto significativo sulle performance e la brand reputation di un contact center. Un software efficiente permette di ridurre i tempi di attesa, migliorare la gestione delle chiamate e aumentare la soddisfazione dei clienti.

L'utilizzo di questo tipo di soluzione consente ovviamente alle aziende di effettuare un gran numero di chiamate in poco tempo, aumentando così l'efficienza e riducendo i costi operativi. Inoltre, un autodialer può essere programmato per effettuare le chiamate in determinati orari o giorni della settimana, in modo da massimizzare le possibilità di contattare i destinatari.

Tuttavia, sfruttare l'automazione per questo tipo di task può anche comportare alcuni rischi. Ad esempio, se il sistema effettua troppe chiamate in un breve lasso di tempo, può essere considerato spam e causare irritazione ai destinatari delle chiamate. E se il sistema viene utilizzato per scopi di vendita, può essere considerato invasivo e portare a una percezione negativa dell'azienda.

Caratteristiche da considerare nella scelta di un'Outbound Dialer

Esistono diversi fattori da considerare quando si sceglie un dialer automatico per un contact center. Ecco i più importanti:

Facilità d'uso

Un buon outbound dialer dovrebbe essere facile da usare per tutto il team. Questo significa che deve avere un'interfaccia intuitiva e offrire supporto tecnico in caso di problemi.

Affidabilità

L'affidabilità è un altro fattore cruciale nella scelta di un dialer automatico per chiamate in uscita. Un software affidabile dovrebbe garantire un'alta qualità delle chiamate, senza interruzioni o perdite di connessione.

Prezzo

Sicuramente è importante considerare anche il prezzo nel processo di scelta. Un buon outbound dialer dovrebbe offrire un ottimo rapporto qualità-prezzo, senza costi nascosti o spese impreviste.

Funzionalità avanzate

Ma sopratutto, sono le funzionalità l'aspetto fondamentale: le funzionalità avanzate possono fare la differenza in un autodialer. Queste includono la possibilità di programmare chiamate, gestire liste di contatti, monitorare le performance in tempo reale e integrarsi con altri software.

Le funzionalità chiave di un outbound dialer

Ma quali sono quindi le funzionalità su cui puntare quando si sceglie un outbound dialer per il proprio contact center?

Predictive dialing

Il predictive dialing è la tecnologia alla base della maggior parte degli autodialer moderni. Funziona analizzando statisticamente i tempi medi di attesa, abbandono e risposta per prevedere quando un operatore sarà disponibile e connetterlo automaticamente alla chiamata di un lead.

Questo consente di ottimizzare i tempi morti tra una chiamata e l'altra, aumentando significativamente il numero di contatti outbound gestibili da ciascun operatore.

Progressive dialing

Il progressive dialing è una modalità più conservativa, che effettua le chiamate in modo proporzionale al numero di operatori disponibili, senza fare previsioni statistiche. Utile per campagne meno aggressive.

Preview dialing

Con questa funzione l'operatore può vedere le informazioni del lead pochi secondi prima che la chiamata venga connessa. Questo permette di prepararsi al meglio per il contatto.

Prioritizzazione lead

Gli outbound dialer più evoluti permettono di assegnare punteggi e priorità ai lead, in modo che vengano contattati prima quelli più promettenti o urgenti.

Registrazione chiamate

Poter registrare le chiamate è molto utile per verificarne la qualità, fare formazione e soddisfare gli obblighi normativi in alcuni settori.

Integrazione CRM

L'integrazione con il CRM aziendale consente di sincronizzare in tempo reale lead e dati di contatto, rendendo più efficienti i processi.

Reportistica e dashboard

Report in tempo reale, dashboard personalizzabili e funzionalità avanzate di business intelligence rendono più facile monitorare le performance e ottimizzare le campagne.

Caratteristiche tecniche che può presentare un outbound dialer

Oltre alle funzionalità, ci sono aspetti tecnici altrettanto importanti da valutare quando si sceglie un outbound dialer:

Architettura cloud

Gli autodialer in cloud offrono diversi vantaggi, come zero investimenti hardware, aggiornamenti automatici, scalabilità elastica.

Sicurezza e compliance

La conformità GDPR e alle normative su privacy e sicurezza dei dati è fondamentale quando si gestiscono grandi volumi di dati sensibili.

Integrazioni

API e connettori per integrare facilmente l'outbound dialer con il proprio CRM, call center e altri sistemi sono molto utili.

Scalabilità

La possibilità di scalare rapidamente il numero di linee e postazioni in base alle necessità permette di gestire al meglio la stagionalità.

Costi del servizio

Infine, è bene considerare con attenzione i costi del servizio outbound:

  • Costi una tantum vs canone mensile
    Alcuni servizi prevedono costi fissi iniziali altri un canone mensile. Meglio valutare costi totali e flessibilità.
  • Costi a consumo
    Il costo per minuto di chiamata o per numero di contatti può incidere molto sui costi variabili.
  • Pacchetti e volumi inclusi
    Alcuni servizi includono già pacchetti base di minuti o contatti. Importante capire quali sono i volumi inclusi di default.

Motion Bull Dialer: l'outbound dialer di XCALLY

Motion Bull è un outbound dialer automatico che genera chiamate da una lista e connette i contatti agli agenti o inoltra le chiamate a un IVR in base alla campagna. Ciò migliora l'efficienza della gestione delle chiamate evitando che gli agenti effettuino chiamate manualmente.

Motion Bull può essere utilizzato per diversi tipi di applicazioni, tra cui:

  • Call Back
  • Promemoria di prenotazione
  • Survey automatiche
  • Tele-selling e Telemarketing
  • Allarmi telefonici

Il Dialer Motion Bull offre inoltre le seguenti funzioni:

  • In una Queue Campaign, il dialer genera chiamate ai contatti in una lista e mette la chiamata in coda. Quando il contatto risponde alla chiamata, gli agenti disponibili in coda potranno rispondere e connettersi al contatto.
  • In una Campagna IVR, il dialer genera chiamate ai contatti da una lista e mette la chiamata in un IVR solo quando il contatto risponde alla chiamata. Questo tipo di campagna viene solitamente utilizzato per i sondaggi e non dipende dallo stato della coda o dalla disponibilità di agenti in coda.
  • In ambito Real-Time, è possibile monitorare gli agenti e le campagne in tempo reale.

 

 

Conclusioni

Scegliere l'outbound dialer migliore per le proprie esigenze richiede di valutare funzionalità, integrazioni, prestazioni, scalabilità e costi delle diverse soluzioni. Ogni contact center ha necessità diverse, per cui è bene capire prima quali caratteristiche sono realmente più importanti, evitando di farsi distrarre da funzioni secondarie non necessarie. Con una attenta analisi preliminare sarà poi più facile identificare l'outbound dialer ideale per massimizzare le performance di vendita e assistenza.