In un mondo sempre più digitalizzato, le aziende devono adattarsi per rispondere efficacemente alle esigenze dei clienti. La web chat si è rivelata uno strumento essenziale in questo contesto, offrendo un metodo di comunicazione rapido ed efficiente che può essere integrato in un sistema di customer service omnicanale per fornire un'esperienza coerente e senza soluzione di continuità. Ma come funziona la web chat all'interno di un contact center omnichannel? Scopriamolo insieme.

Cos'è una web chat?

La web chat è un canale di comunicazione online che consente ai clienti di comunicare con un'azienda attraverso una finestra di chat sul sito web o sull'app mobile. Questa modalità di interazione è diventata sempre più popolare negli ultimi anni, poiché offre un modo immediato e conveniente per rispondere alle domande degli utenti. Inoltre, la web chat consente alle aziende di gestire più conversazioni contemporaneamente, riducendo il tempo di attesa del cliente.

Il ruolo della web chat nel servizio clienti omnicanale

In un sistema di customer service omnicanale, l'obiettivo è fornire un'esperienza cliente coerente e fluida su tutti i canali di comunicazione. La web chat è un elemento chiave in questa strategia, infatti una delle principali forze della chat web è la sua capacità di fornire assistenza in tempo reale. Gli utenti possono avviare una conversazione con un rappresentante del servizio clienti o un chatbot automatico, ricevendo risposte immediate alle loro domande o problemi e riducendo il carico di lavoro dei customer care specialist. Questo riduce i tempi di attesa e aumenta la soddisfazione del cliente.

 

 

Integrazione della web chat con altri canali

Una strategia omnicanale efficace richiede l'integrazione della web chat con altri canali di comunicazione, come email, telefono, social media e app. Questo consente ai clienti di passare da un canale all'altro senza interruzioni, mantenendo la coerenza della conversazione.

In un sistema omnichannel tutte le interazioni con i clienti sono sincronizzate in un unico sistema, in modo che gli operatori del contact center possano accedere a tutte le informazioni necessarie per rispondere alle richieste ricevute, senza difficoltà.

Come integrare la web chat

La web chat può essere integrata in un sistema omnicanale in diversi modi.

  • Ad esempio, le aziende possono usare un software di customer care che consenta ai rappresentanti del servizio clienti di gestire le conversazioni dei clienti provenienti da diversi canali, tra cui appunto la web chat.
  • Utilizzando un provider di live chat come Intercom, Drift, o Zendesk che offra integrazioni con altri canali come email, telefono, social media ecc..
  • Integrando la web chat direttamente nel proprio sito web utilizzando plugin o codice integrato, assicurandosi che il tutto sia poi sincronizzato con il CRM proprietario per creare una visuale unificata delle interazioni effettuate dal cliente.
  • Struttando API di live chat che permettano l'integrazione con altri sistemi. Ad esempio l'API di Zendesk Chat permette di incorporare la chat in altre app e di ricevere ed inviare dati dal chat verso altri sistemi tramite webhook.
  • Creando un middleware che si interfaccia da una parte con il sistema di live chat e dall'altra con gli altri canali di comunicazione come email, social, telefono. Questo middleware si occuperà di smistare e sincronizzare le conversazioni sui diversi canali.
  • Tramite un tool di Business Process Management (BPM) che permetta di orchestrare il processo omnicanale, ricevendo input da diversi canali, instradando le conversazioni sui diversi canali in modo appropriato.

Tracciabilità delle conversazioni

Grazie all'integrazione, è possibile tracciare le conversazioni dei clienti attraverso i vari canali. Questo consente ai rappresentanti del servizio clienti di avere una visione completa del percorso del cliente che include lo storico delle conversazioni su tutti i canali di contatto, per offrire un servizio più personalizzato e coerente.

 

 

Utilizzo della web chat per il miglioramento dell'esperienza cliente

La web chat non solo consente di risolvere rapidamente i problemi dei clienti, ma offre ovviamente anche l'opportunità di migliorare l'esperienza cliente complessiva.

Personalizzazione del servizio

Con l'uso di algoritmi e intelligenza artificiale, la web chat può offrire un servizio personalizzato basato sul comportamento e le preferenze del cliente, offrendo supporto 24/7. Questo porta a un servizio più efficiente e a una maggiore soddisfazione del cliente.

Raccolta di feedback

La web chat può essere utilizzata per raccogliere feedback dai clienti, fornendo informazioni preziose per migliorare prodotti e servizi. I clienti possono esprimere le loro opinioni in modo semplice e diretto, contribuendo indirettamente alla crescita dell'azienda.

XCALLY Motion Chat

In conclusione, la web chat svolge un ruolo fondamentale all'interno di un sistema di customer service omnicanale, migliorando l'efficienza del servizio clienti e l'esperienza degli utenti. Con una strategia ben pianificata e l'uso di tecnologie moderne, la web chat può diventare uno strumento potente per le aziende che desiderano distinguersi nel panorama digitale.

XCALLY, software omnichannel per contact center, utilizza, tra le varie opzioni, anche un sistema di web chat in cui i clienti di un'azienda possono interagire direttamente con gli operatori usando una live message chat.