Nel mondo degli affari odierno altamente competitivo, l'engagement del cliente è cruciale più che mai. Un modo per stare al passo è utilizzare in modo efficace le cosidette Queue campaigns e IVR (Interactive Voice Response) campaigns. Queste strategie di comunicazione possono migliorare significativamente la generazione di lead, la soddisfazione del cliente e le vendite. In questo articolo, esploreremo i vari modi in cui queste soluzioni possono essere di aiuto.

Cosa sono le Queue Campaigns?

Le Queue Campaigns sono un tipo di strategia di comunicazione proattiva con i clienti. Questo approccio prevede il contatto con potenziali clienti attraverso vari canali come telefonate, e-mail e messaggi di testo. Queste campagne sono progettate per creare lead, offrire prodotti o servizi e generare vendite.

In una Queue Campaign, l'outbound dialer genera chiamate verso i contatti nell'elenco e mette la chiamata in coda solo quando il contatto risponde alla chiamata. Gli agenti disponibili nella coda saranno in grado di rispondere e collegarsi al contatto.

Benefici delle Outbound Queue Campaigns

  • Aumento delle vendite: contattando i potenziali clienti, è possibile promuovere direttamente prodotti o servizi, il che può generare maggiori vendite e ricavi per un'attività.
  • Miglioramento del coinvolgimento del cliente: le Outbound Queue Campaigns consentono di coinvolgere i clienti e prospect ad un livello più personale, aiutando così nel costruire relazioni solide.
  • Marketing mirato: queste campagne possono essere personalizzate per segmenti di clienti specifici, garantendo che il messaggio di un'azienda raggiunga il pubblico giusto.
  • Lead nurturing: le Outbound Queue Campaigns aiutano a rimanere in contatto con le lead generate, garantendo così che si trasformino in clienti paganti.

Cosa sono le IVR Campaigns?

Le IVR (Interactive Voice Response) Campaigns sono interazioni telefoniche automatizzate che interagiscono con i chiamanti attraverso messaggi vocali pre-registrati e tasti telefonici a toni. Questi sistemi possono gestire una vasta gamma di compiti, fornendo informazioni generali o instradando le chiamate al reparto appropriato.

In una IVR Campaign, l'outbound dialer genera chiamate verso i contatti di un elenco e inoltra la chiamata a un IVR solo quando il contatto risponde alla chiamata.

Benefici delle IVR Campaigns

  • Costo: le IVR Campaigns possono ridurre significativamente il costo del servizio clienti automatizzando i compiti routinari e liberando il personale per gestire questioni più complesse.
  • Miglior esperienza del cliente: con le IVR Campaigns, i tuoi clienti possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno senza dover aspettare un agente dal vivo, riducendo i tempi di attesa e la frustrazione.
  • Disponibilità 24/7: i sistemi IVR sono disponibili tutto il giorno, garantendo che i tuoi clienti possano accedere al supporto quando ne hanno bisogno.
  • Scalabilità: man mano che la tua attività cresce, le IVR Campaigns possono essere facilmente scalate per gestire volumi di chiamate più grandi senza personale aggiuntivo.

Queue Campaigns vs IVR Campaigns: quale scegliere?

La decisione di utilizzare Queue Campaigns o IVR Campaigns dipende da vari fattori, come la dimensione del call center, il tipo di chiamate che devi gestire e le risorse disponibili. Se il tuo call center è relativamente piccolo e ha un numero limitato di agenti, le Queue Campaigns possono essere la migliore opzione per te. D'altra parte, se hai un call center grande con un alto volume di chiamate, le IVR Campaigns possono essere più adatte.

Se parliamo di un'azienda con un alto volume di chiamate che richiedono uno smistamento ad una divisione aziendale spicifica, le IVR Campaigns potrebbero essere la migliore opzione. D'altro canto, se parliamo di attività che richiedono un approccio più personalizzato, le Queue Campaigns potrebbero essere la scelta migliore.

Combinare Outbound Queue e IVR Campaigns

Quando vengono utilizzate insieme, le Outbound Queue e le IVR Campaigns possono creare una potente e completa strategia di comunicazione. Ecco alcuni dei benefici che si possono raggiungere grazie a questo approccio combinato:

  • Miglioramento nella generazione di lead: le Outbound Campaigns possono aiutare ad identificare i potenziali clienti, mentre i sistemi IVR possono raccogliere informazioni preziose su questi lead. Questa combinazione può portare a un processo più efficiente di generazione delle lead.
  • Miglioramento del servizio clienti: integrando le Outbound Queue Campaigns con i sistemi IVR, è possibile fornire un supporto personalizzato e mirato ai clienti. Ciò può portare ad un aumento della soddisfazione e della fidelizzazione degli utenti finali.
  • Razionalizzazione del processo di vendita: la combinazione tra le Outbound Queue Campaigns che coinvolgono i potenziali clienti e i sistemi IVR che ne processano gli ordini e raccolgono le informazioni di pagamento può portare ad un processo di vendita più efficiente ed efficace.

Implementare le Queue e IVR Campaigns

Per implementare con successo le Outbound Queue e le IVR Campaigns, andranno considerati i seguenti passaggi:

  • Valutare le proprie esigenze: determinare gli obiettivi che si vogliono raggiungere con queste campagne e identificare le risorse necessarie per eseguirle.
  • Sviluppare una strategia: creare un piano che descriva come utilizzare le Outbound Queue e le IVR Campaigns per raggiungere gli obiettivi.
  • Scegliere la tecnologia giusta: valutare e selezionare le piattaforme Outbound e IVR appropriate per l'attività in programma.
  • Monitorare e ottimizzare: analizzare regolarmente le prestazioni delle campagne e apportare modifiche se necessario per un miglioramento continuo.

L'outbound dialer Motion Bull di XCALLY

Una volta deciso di implementare nella routine del vostro call center le Queue campaigns e le IVR campaigns, dovete trovare la piattaforma più adatta per raggiungere gli obbiettivi che vi siete prefissati nel modo più semplice ed immediato. Motion Bull è un outbound dialer automatico che genera chiamate da elenchi di contatti e collega i contatti agli agenti in una Queue Campaign o inoltra le chiamate a un IVR in base alla campagna.

Nella Realtime section, puoi monitorare gli agenti e le campagne in tempo reale, per una facile verifica di tutte le tue attività.

Queue Campaigns

Interazione associata ad un agente attivo.

L'outbound dialer genera chiamate ai contatti da un elenco e mette la chiamata in coda. Quando il contatto risponde alla chiamata, gli agenti disponibili nella coda saranno in grado di rispondere e collegarsi al contatto. Per ogni coda, è possibile scegliere tra diversi metodi di outbound dialer, quindi strategie per generare chiamate.

L'outbound dialer Motion Bull origina le chiamate e attende che il contatto risponda per un Timeout di Origine predefinito [sec]. Se il contatto risponde prima che scada il timeout, la chiamata viene inoltrata alla coda; altrimenti, lo stato di origine della chiamata verrà impostato su Nessuna risposta.

Una volta che la chiamata è stata posta in coda, l'outbound dialer attende un Timeout di Coda predefinito [sec] e abbandona la chiamata se il timeout scade prima che un agente nella coda risponda.

IVR Campaigns

Interazione inoltrata a un Progetto IVR.

L'outbound dialer genera chiamate ai contatti da un elenco e inoltra la chiamata a un Progetto IVR solo quando il contatto risponde alla chiamata. Questo tipo di campagna viene di solito utilizzato per sondaggi e non dipende da alcuno stato di coda o disponibilità di agenti in coda.

L'outbound dialer origina le chiamate e attende che il contatto risponda per un Timeout di Origine predefinito [sec].

Se il contatto risponde prima che scada il timeout, la chiamata viene inoltrato al progetto IVR (vedere Cally Square per ulteriori informazioni sui progetti IVR); in caso contrario, lo stato di origine della chiamata verrà impostato su Nessuna risposta.