Che cos'è un ChatBot?
Un ChatBot è un software basato sull'IA, in grado di simulare una conversazione intelligente con gli utenti durante una chat. Offre un funzionale servizio di supporto attraverso le principali piattaforme di messaggistica come Slack, Telegram, Facebook Messenger.
Quali sono i possibili utilizzi?
I ChatBot possono essere utilizzati per diversi scopi come:
- Servizio Clienti
- Suggerimenti sui prodotti
- Offerte e promozioni
- Notizie e meteo
- Formazione scolastica
- divertimento
Il principale punto di forza dei ChatBots è che sono sempre disponibili ad offrire agli utenti aiuto e risposte.
E allo stesso tempo possono tracciare interessi, preferenze, età e gusti degli utenti.
Michele Papaleo, di IndigoAI, ci ha mostrato come utilizzare ChatBots e AI per migliorare la Customer Experience , poiché gestire efficacemente il Customer Service è un elemento determinante per il successo .
La Customer Experience diventa così una pietra miliare da cui dipende il successo dell'azienda.
Fondamentale è migliorare (metodologicamente, ma anche attraverso le opportune scelte tecnologiche) l'esperienza complessiva che i clienti "vivranno" durante tutto il loro rapporto con l'azienda stessa: Intelligenza Artificiale , Chatbot e Virtual Reality diminuiranno il peso dell'interazione umana a favore di una Customer Experience digitale più immersiva, fenomeno di cui le aziende devono tenere conto nel ridefinire il proprio Customer Service.
Il processo linguistico, che sta alla base dei ChatBots, appartiene a vari schemi coesistenti e cooperanti, attualmente ancora in gran parte da scoprire. In effetti, in questo momento non sono in grado di seguire una semantica complessa. Ad esempio, non possono avventurarsi in dialoghi metaforici, e qui si evidenzia il primo limite della loro funzionalità.
Tuttavia, sappiamo che una volta sviluppato uno schema, un robot può eseguirlo .
Ma come?
HeyBoss , appassionato di Bruce Springsteen, ha risposto alle nostre domande sui concerti del grande cantautore americano.
HeyBoss è sviluppato utilizzando Dialogflow di Google e scegliendo Facebook Messenger come canale integrato.
Il principale punto di forza dei ChatBot, come possiamo vedere da questa demo, è quello di essere un servizio sempre disponibile per ottenere risposte immediate a semplici domande ma... quando la complessità aumenta, i Chatbot non bastano!
Per questo motivo è molto utile supportare i ChatBots, soprattutto per il customer care, con agenti e operatori “reali”.
Se il ChatBot non ha elementi sufficienti per gestire la conversazione, questa viene automaticamente inoltrata a un agente che può continuarla e fornire le informazioni richieste al cliente.
Una di queste soluzioni è la suite Omnichannel XCALLY , sviluppata dal team Xenialab di Torino, utilizzata dai Contact Center in più di 50 paesi: è pensata per il customer care che ha la necessità di comunicare attraverso diversi canali (Voce, Fax, SMS, Email, Chat , Sociale...).
La seconda demo ha mostrato questo concetto attraverso Parrot ChatBot, sviluppato con api.ai , integrato con il software XCALLY.
Il Parrot ChatBot è sempre pronto ad aiutare i turisti in cerca di informazioni su Torino: hotel, musei e attrazioni...
Se un turista chiede un'indicazione stradale? Il Parrot informa l'utente di attendere e lo mette in contatto con un agente disponibile, che può gestire la conversazione tramite l'interfaccia web di XCALLY.
L'evento si è concluso con una serie di suggerimenti brevi ma efficaci per chi si avvicina allo sviluppo di Chatbot: è fondamentale scegliere quale tecnologia da adottare, per definire un preciso scopo , per seguire uno stile in modo coerente, per progettare l'interazione pensando sempre all'utente finale e... provare, provare, provare !