Oggi più che mai, la customer experience è un fattore chiave per il successo di un'azienda. Comprendere a fondo le esigenze dei propri clienti e il loro livello di soddisfazione è fondamentale per fidelizzarli e far crescere il business.
Ma come capire davvero cosa pensano i clienti che si rivolgono al tuo contact center? Un modo efficace è sfruttare la registrazione delle chiamate in entrata (voice recording) per eseguire poi un'analisi del sentiment.
Cos'è la sentiment analysis
La sentiment analysis (o opinion mining) è una tecnica di text analysis che permette di determinare il tono emotivo di un contenuto testuale, classificandolo come positivo, negativo o neutro.
Applicando algoritmi di Natural Language Processing (NLP) e machine learning ai testi, la sentiment analysis consente di identificare le opinioni soggettive degli interlocutori e quindi comprendere meglio le loro impressioni e reazioni.
Applicazioni Pratiche dell'Analisi del Sentiment tramite Voice Recording
L'analisi del sentiment tramite voice recording può essere utilizzata in vari settori: nei customer service, può aiutare a identificare i problemi e le insoddisfazioni dei clienti; nel marketing, può aiutare a capire come i clienti percepiscono un prodotto o un servizio; nelle ricerche di mercato, può fornire informazioni preziose sulle tendenze e le preferenze dei consumatori.
Perché analizzare recording vocali del contact center
Le registrazioni audio delle telefonate e conversazioni nei contact center rappresentano una fonte preziosa di informazioni per eseguire analisi del sentiment su larga scala.
Ogni chiamata può fornire insights unici su:
- Livello di soddisfazione dei clienti
- Problemi o reclami ricorrenti
- Apprezzamenti e feedback positivi
- Opportunità di miglioramento
Analizzando i dati raccolti tramite il voice recording è possibile identificare trend e pattern sul sentiment dei clienti, utili per migliorare la customer experience.
Voice recording per contact center
Per abilitare la sentiment analysis, il primo passo è implementare un sistema professionale di registrazione audio delle chiamate in entrata e uscita.
Le soluzioni di voice recording per contact center permettono di acquisire, archiviare e analizzare in modo sicuro tutte le conversazioni con i clienti su canali come telefono, videochiamata e chat.
I software più evoluti offrono funzionalità come:
- Registrazione su cloud o su server locali
- Interfacce API per integrare l'analisi del linguaggio
- Dashboard per monitorare metriche e trend
- Conformità alle normative sulla privacy
Eseguire il sentiment analysis
Una volta implementato un sistema end-to-end di voice recording, si può passare all'analisi vera e propria dei contenuti vocali.
Per prima cosa, le conversazioni audio registrate vengono trascritte in formato testuale tramite software di speech-to-text. Il testo ottenuto viene quindi elaborato da algoritmi di sentiment analysis per estrarre insights chiave.
Metriche e dati fondamentali
L'analisi delle registrazioni vocali permette di ottenere metriche preziose come:
- Percentuale di positività/negatività delle chiamate
- Tasso di soddisfazione della customer experience
- Topics e argomenti più discussi
- Picchi di negatività su determinati prodotti o servizi
- Variazioni stagionali o giornaliere del sentiment
Questi e altri KPI possono essere incrociati per trarre indicazioni operative per il miglioramento continuo.
Benefici della sentiment analysis vocale
Sfruttare tecniche di sentiment analysis sui contenuti vocali del contact center porta benefici tangibili:
- Nella customer experience perché permette di identificare aree critiche su cui intervenire
- In termini di qualità perché analizzare i feedback porta a migliorare prodotti e servizi
- Nell'operatività, ottimizzando processi interni e procedure operative
- Indirettamente diventa un mezzo di crescita, dando modo di individuare nuove opportunità di business
Con il voice recording e la sentiment analysis è più immediato verificare l'atteggiamento dei clienti nei confronti di un brand o prodotto ed individuare le azioni da intraprendere per accrescerne la soddisfazione.
XCALLY e l'analisi del sentiment tramite Voice Recording
L'analisi del sentiment tramite tecniche di Natural Language Processing applicate alle registrazioni vocali del contact center, rappresenta uno strumento strategico per comprendere bisogni, aspettative ed impressioni dei clienti in modo più profondo ed agire di conseguenza.
Adottando un approccio customer-centric basato sui dati, è possibile migliorare continuamente l'experience degli utenti e rafforzare il legame con il proprio brand.
XCALLY, attraverso l'integrazione con gli strumenti Amazon AWS, permette di ottenere il sentiment del cliente di ogni chiamata registrata sul software: Amazon Transcribe crea la trascrizione del testo della chiamata registrata e Amazon Comprehend analizza questa trascrizione e fornendo il sentiment risultante (positivo, negativo, neutro e misto) nella GUI web di XCALLY Motion.
