In questa intervista, il Deputy Editor di CX Today, Rhys Fisher, parla con Giuseppe Careri, Chief Technology Officer di XCALLY, che porta con sé 14 anni di esperienza pratica nello sviluppo software, a partire da quella che lui definisce “la scrittura della prima riga di codice” per il software per contact center omnicanale dell’azienda, XCALLY.
Trovare il punto focale dell’AI nella customer experience
Careri va oltre l’hype del settore per identificare dove l’IA offre un valore reale. Tra i punti chiave ci sono i chatbot e voicebot che gestiscono in modo efficiente le richieste ripetitive dei clienti, l’analisi del sentiment che ottimizza la qualità delle conversazioni e gli strumenti di assistenza per gli agenti che forniscono suggerimenti intelligenti e automatizzano compiti di routine. Sottolinea che l’AI è meno efficace nella gestione di “problemi complessi ed emotivi, dove l’intervento umano è ancora essenziale,” sostenendo un approccio ibrido che bilancia automazione e tocco umano.
Il vantaggio competitivo di XCALLY nell’implementazione dell’Intelligenza Artificiale
Ciò che distingue XCALLY è la sua flessibilità di integrazione con diversi fornitori di IA, tra cui Google, AWS e OpenAI. Questo approccio consente ai clienti di selezionare i fornitori che meglio si adattano a specifiche esigenze linguistiche, controllare i costi in base alle differenze di prezzo tra le piattaforme di IA e creare assistenti IA addestrati per servizi e contesti specifici.
Evitare la Trappola del ROI dell’IA
Affrontando il motivo per cui “l’80% delle soluzioni di IA non riesce a generare ROI,” Careri indica errori comuni di implementazione: “Molte aziende falliscono con l’AI perché la implementano senza una strategia chiara” e mantengono “aspettative irrealistiche su ciò che l’IA può raggiungere.”
XCALLY supera queste sfide attraverso un addestramento dei dati di qualità, un’implementazione contestuale e un monitoraggio continuo delle performance tramite dashboard di tracciamento.
Guarda l’intera intervista di CX Today per scoprire l’approccio di XCALLY all’innovazione dell’AI.
