Nel competitivo mondo delle telecomunicazioni, l'abilità di gestire le richieste dei clienti con prontezza e precisione è fondamentale per il successo e la fidelizzazione. Per affrontare questa sfida, Intred ha scelto di fare la differenza attraverso la partnership con XCALLY, un'azienda specializzata in soluzioni di contact center all'avanguardia.
Intred: Innovatori nel Settore delle Telecomunicazioni
Intred è un operatore di telecomunicazioni con oltre 5 anni di esperienza nell'utilizzo di XCALLY. Fondata nel 1996 a Brescia, Intred ha sviluppato una rete in fibra ottica che copre capillarmente il territorio della Lombardia. La loro vasta gamma di servizi spazia dalla connettività in banda larga e ultra larga alla telefonia fissa, ai servizi cloud e molto altro, servendo sia clienti business che retail.
La Sfida: Ottimizzare il Customer Care VIP
Intred ha contattato XCALLY inizialmente alla ricerca di una soluzione che potesse gestire in modo agile ed efficiente la parte del loro customer care dedicata ai clienti VIP. L'obiettivo era semplificare la gestione delle richieste dei clienti attraverso il canale vocale, sfruttando IVR e dialer per instradare rapidamente le chiamate agli operatori competenti. L'azienda era particolarmente interessata a ottimizzare il flusso di chiamate per l'assistenza tecnica, soprattutto per i clienti con SLA rigorosi.
La Soluzione XCALLY: Personalizzazione ed Efficienza
XCALLY ha integrato con successo il sistema Avaya di Intred, implementando una suite completa per 10 agenti su 30 canali di gestione vocale. In risposta alle esigenze specifiche di Intred, XCALLY ha proposto una soluzione IVR basata su CALLY Square, che ha permesso di configurare workflow complessi per indirizzare in modo preciso i chiamanti all'assistenza tecnica dedicata.
XCALLY si è concentrata su due principi guida fondamentali: facilità d'uso e integrazione con i sistemi esistenti. Questo ha permesso a Intred di migrare con successo l'intera gestione del customer care su XCALLY Motion nel corso del tempo.
Risultati Straordinari: Crescita e Personalizzazione
L'iniziale implementazione con 10 agenti e un servizio IVR dedicato ai clienti VIP nel 2018/2019 è cresciuta rapidamente. Oggi, Intred ha 100 agenti operativi su XCALLY Motion, che supporta tutti i servizi di customer service dell'azienda. Inoltre, grazie alla versatilità del software, Intred sta ora integrando la suite con il proprio sistema di ticketing proprietario, consentendo una maggiore personalizzazione del servizio vocale tramite l'uso delle Open API.
La soluzione IVR personalizzata ha permesso ad Intred di ottimizzare il suo customer care e offrire ai clienti un servizio di livello superiore. Siamo entusiasti di vedere cosa il futuro riserverà a questa collaborazione di successo.
