Questo case study analizza come Mukuru abbia collaborato con XCALLY per integrare perfettamente le comunicazioni vocali e digitali, ottenendo notevoli miglioramenti in termini di efficienza operativa, coinvolgimento dei clienti e qualità del servizio.

Chi è Mukuru? Un'introduzione

Mukuru è una piattaforma leader di servizi finanziari di nuova generazione dell'Africa meridionale che offre servizi finanziari convenienti e affidabili a una base di oltre 14 milioni di clienti in Africa, Asia ed Europa. Con oltre 100 milioni di transazioni effettuate, il servizio principale di Mukuru è il trasferimento di denaro internazionale e ha ampliato la propria offerta per rispondere alle esigenze finanziarie più ampie dei propri clienti. Presente in oltre 50 paesi e in più di 300 corridoi di rimesse, Mukuru serve i clienti attraverso diversi canali, tra cui canali fisici e digitali, diversi metodi di pagamento e una serie di piattaforme di coinvolgimento.

Riconoscimenti e premi

Mukuru ha ottenuto importanti riconoscimenti nel settore, essendo stata inserita per quattro anni consecutivi tra le prime 100 aziende di pagamenti transfrontalieri al mondo nella classifica 2023 FXC Intelligence Top 100 Cross-Border Payment Companies. È stata anche premiata con il Fintech Innovation of the Year Award ai 2023 Africa Tech Festival Awards per l'uso trasformativo della tecnologia finanziaria. Inoltre, Mukuru si è classificata al sesto posto nella lista delle migliori aziende sudafricane di LinkedIn del 2023.

Esigenze e requisiti del cliente

Mukuru è un'azienda che pone il cliente al centro di tutto ciò che fa e per questo motivo serve i clienti attraverso canali fisici e digitali, con vari metodi di pagamento (contanti, carta, portafoglio) e una serie di piattaforme di coinvolgimento tra cui WhatsApp, USSD, contact center, App, sito web, agenti e una rete di filiali e stand. Per l'azienda era quindi fondamentale trovare una soluzione omnichannel che permettesse una transizione fluida per il servizio clienti.

Perché l'azienda ha contattato XCALLY?

Mukuru ha chiesto il supporto di XCALLY per trasformare le operazioni di assistenza clienti in comunicazioni digitali e vocali. L'azienda era particolarmente interessata a sfruttare le offerte di XCALLY relative ai servizi WhatsApp e Webchat per facilitare questa transizione in modo efficace.

Quali erano le loro esigenze?

Mukuru aveva bisogno di migrare verso una piattaforma omnichannel che integrasse perfettamente i canali di servizio vocali e digitali. Inoltre aveva bisogno di un'interfaccia centralizzata che permettesse al personale di servire i clienti in modo efficiente attraverso tutti i metodi di comunicazione.

Quali servizi richiedevano e quali erano gli obiettivi prefissati?

L'obiettivo principale era quello di garantire ai clienti un servizio rapido e professionale, indipendentemente dal canale di comunicazione scelto. L'obiettivo secondario era quello di consentire al personale di navigare tra i canali di assistenza vocale e digitale all'interno della stessa interfaccia senza soluzione di continuità.

 

Soluzione fornita da XCALLY

XCALLY ha fornito una soluzione su misura per soddisfare le esigenze di Mukuru. La soluzione implementata comprendeva funzionalità vocali complete per chiamate in entrata, in uscita e campagne, oltre a canali digitali come WhatsApp e Webchat.

Le caratteristiche principali della soluzione di XCALLY prevedono

  • Gestione degli agenti: L'interfaccia unificata di XCALLY ha permesso un'assistenza continua su tutti i canali di servizio, consentendo agli agenti di gestire efficacemente le interazioni con i clienti.
  • IVR (Interactive Voice Response): Un sistema sistema IVR è stato implementato per migliorare l'instradamento delle chiamate e l'interazione con i clienti.
  • Integrazioni: Sono state utilizzate integrazioni API per indirizzare automaticamente i clienti verso gli agenti più competenti in base a criteri specifici, garantendo un servizio efficiente ed efficace.
  • Gestione del percorso del cliente: I punti di contatto dell'assistenza vocale e digitale sono stati integrati in XCALLY tramite API, fornendo una visione olistica delle interazioni con i clienti.
  • Assistenza WhatsApp: XCALLY ha permesso di comunicare direttamente con i clienti tramite WhatsApp ampliando la portata di Mukuru e migliorando il coinvolgimento dei clienti.

Risultati raggiunti

La soluzione implementata da XCALLY ha portato miglioramenti significativi e ha raggiunto i risultati desiderati da Mukuru:

  • Aumento del coinvolgimento digitale: Dopo la migrazione a XCALLY, Mukuru ha registrato un significativo aumento dell'impegno digitale da parte dei suoi clienti, indicando il successo dell'adozione dei nuovi canali di servizio.
  • Operazioni semplificate: L'interfaccia unificata e le funzionalità di routing automatizzato hanno migliorato l'efficienza operativa, con tempi di risposta più rapidi e una migliore qualità del servizio clienti.
  • Assistenza clienti migliorata: La soluzione XCALLY ha fornito una visione completa delle interazioni con i clienti su tutti i canali, consentendo a Mukuru di offrire un'assistenza personalizzata ed efficace in base alle esigenze individuali.
  • Miglioramento del tasso di risposta vocale: Il progetto ha permesso di migliorare del 19% la percentuale di risposte tempestive alle chiamate vocali.
  • Miglioramento della velocità di risposta: Mukuru ha registrato una riduzione del 25% del tempo medio impiegato per rispondere alle richieste dei clienti, migliorando la soddisfazione generale dei clienti.
  • Numero di chiamate e chat digitali assegnate automaticamente: Le funzionalità di automazione di XCALLY hanno permesso di gestire e assegnare in modo efficiente il 100% delle chiamate e delle chat digitali, garantendo un'assistenza clienti tempestiva e adeguata.

XCALLY  ha notevolmente potenziato le operazioni del nostro contact center con le sue funzionalità di supporto vocale e chat, incluse solide dashboard in realtime. La sua integrazione senza soluzione di continuità ha aumentato sia la soddisfazione del cliente che la produttività dell'agente. XCALLY è stato un partner chiave nello sviluppo della nostra strategia omnicanale.

Lyall Johnson - Senior Operations Manager

Conclusioni

In conclusione, l'implementazione della soluzione omnichannel di XCALLY ha risposto con successo alle esigenze e ai requisiti di Mukuru. I risultati ottenuti, tra cui l'aumento del coinvolgimento digitale, la semplificazione delle operazioni e il miglioramento dell'assistenza ai clienti, dimostrano l'efficacia e il successo del progetto. La testimonianza positiva di Mukuru rafforza ulteriormente il valore e l'impatto della soluzione di XCALLY nella trasformazione delle operazioni di assistenza clienti.