Chi è Autoguidovie
Nata nel 1908 grazie alla visione del suo fondatore, l’ingegnere Alberto Laviosa, Autoguidovie è oggi fra le dieci società più importanti nell’ambito Trasporto pubblico locale in Italia.
Ciò che caratterizza da sempre le scelte di Autoguidovie è l’innovazione, il motore che da sempre guida le scelte aziendali, con una visione orientata verso la sostenibilità e il cambiamento.
Presente direttamente in Lombardia, Piemonte ed Emilia Romagna con servizi dedicati al trasporto pubblico urbano ed extraurbano, Autoguidovie ha scelto non solo di dotarsi di una flotta top di gamma (l’80% degli autobus sono ad elevata prestazione ambientale), ma anche di dare largo spazio allo sviluppo di piattaforme e sistemi integrati di gestione delle relazioni con i clienti, da sempre al centro della strategia del Gruppo.
Il mondo cambia alla velocità della luce ed Autoguidovie vuole cambiare per stare al passo coi tempi e contribuire al moderno sviluppo del nostro mercato.
Camillo Ranza - Presidente di Autoguidovie
Quali erano le esigenze del cliente
Seguendo la volontà dell’azienda di migliorare costantemente e di essere all’avanguardia, nel 2021 il gruppo INGO, e nello specifico Phonetica, ha scelto di introdurre una nuova modalità di contatto con gli utenti, che non fosse più solo il classico numero verde gestito da operatori telefonici.
Autoguidovie voleva un servizio più fluido, sostenibile e scalabile in base alle richieste degli utenti, che permettesse quindi di snellire i tempi di attesa e fosse comunque in grado di dare un supporto al cliente adeguato e di qualità.
L’ottimizzazione di funzionalità, costi e progetto ha reso quindi possibile formulare un progetto pensato e disegnato in base alle necessità del cliente stesso.
Uno dei valori che contraddistingue Autoguidovie è la costante tensione verso l’innovazione. È uno degli elementi che ha sempre contraddistinto il nostro operare nella centenaria storia dell’azienda. Per noi l’innovazione è tutto: è la volontà e necessità di continuare a metterci in discussione.
Stefano Rossi, amministratore delegato di Autoguidovie
Cosa si è realizzato
Phonetica, con l’utilizzo dei prodotti XCALLY e Acuto, ha permesso di ridisegnare il processo di gestione del customer service di Autoguidovie, tramite l’introduzione dell’AI, che ha reso possibile un’ottimizzazione del servizio.
Dapprima a marzo 2021 è stato creato un IVR a supporto dell’operatore, per identificare il tipo di interlocutore a seguito di un digit numerico. Grazie all’analisi delle richieste ricorrenti, si è poi passati da aprile all’utilizzo dell’intelligenza artificiale sui canali telefonico, whatsapp e chat.
Sfruttando la piattaforma XCALLY e al software di Knowledge management Acuto, si è potuta costruire una strategia multicanale, grazie anche all’uso di BOT per chat e whatsapp.
Infine, a settembre si è scelto di introdurre il riconoscimento vocale, per adeguare in maniera sempre più precisa la risposta dell’IVR alla richiesta.
