Il case study di cui ci andremo ad occupare è un esempio di come XCALLY riesca a creare soluzioni ottimali per ogni tipologia di cliente e servizio, grazie alla gestione personalizzata dei progetti.
In questo caso parliamo di una società leader in ambito telefonico che necessitava di efficientare il proprio customer service dislocato su più call center non connessi tra loro.
Chi è l’azienda cliente
Il cliente è uno dei principali operatori mobile virtuali in Italia, fondato nel 2007. Nato con l’obiettivo di fornire servizi telefonici accessibili e trasparenti, il cliente si distingue per la qualità del servizio e un modello di business radicato in valori etici e sostenibili. Operando sulla rete TIM, offre una vasta gamma di soluzioni per privati e aziende, con particolare attenzione al servizio clienti e alla semplicità delle offerte.
Quali erano le necessità del cliente
La sfida che si profilava era piuttosto complessa: il cliente aveva dato in gestione il proprio call center a due diversi fornitori, avendo quindi ciò che si definisce Call center distribuito.
L’obbiettivo principale era quindi riuscire a garantire un’esperienza uniforme per i clienti finali, supervisionando e ottimizzando le operazioni per raggiungere efficienza e coerenza.
Per quale motivo l’azienda ha contattato XCALLY e quali erano i suoi bisogni?
Mettendosi in contatto con XCALLY il cliente cercava una soluzione personalizzata che desse modo ai suoi utenti di avere una customer experience ottimale. In particolare, era necessario:
- Rispettare le tempistiche SLA previste per il tipo di servizio offerto
- Standardizzare i processi, per allineare i metodi operativi dei due fornitori.
- Creare un flusso di comunicazione strutturato tra il cliente e i propri fornitori
Di quali servizi necessitava e quali erano gli obiettivi prefissati?
Serviva quindi un software univoco per entrambi i fornitori che potesse essere utilizzato da remoto e fosse integrabile con i sistemi già esistenti. Inoltre c’era la necessità di monitorare i dati e di avere coerenza nella modalità di gestione del servizio di customer care.
L’obbiettivo era dunque quello di avere un servizio clienti coerente per entrambi i call center, con modalità di gestione e comunicazione semplificate, così da creare una customer journey ottimale per tutti gli utenti.
La soluzione creata da XCALLY
Per affrontare questi problemi, è stata introdotta per il cliente la figura di Service Delivery Manager (SDM) incaricato di centralizzare la gestione dei progetti e garantire l’allineamento operativo tra i fornitori.
Le principali responsabilità del SDM includevano:
- Unificazione tecnologica: introduzione di una piattaforma software unica per entrambi i fornitori.
- Standardizzazione dei processi: definizione di metodi operativi uniformi per garantire coerenza nel servizio.
- Formazione mirata: coordinamento delle attività di formazione per garantire che entrambi i fornitori adottassero gli stessi strumenti e procedure.
- Monitoraggio delle chiamate: supervisione della distribuzione delle richieste tra i fornitori per ottimizzare i carichi di lavoro.
- Uniformità degli SLA: creazione di un quadro condiviso per monitorare e rispettare gli accordi sui livelli di servizio.
- Facilitazione della comunicazione: promozione di un dialogo continuo e trasparente tra fornitori e il cliente.
Quali sono le caratteristiche chiave della soluzione implementata da XCALLY
Il Service Delivery Manager ha quindi intrapreso una serie di azioni strategiche per affrontare i problemi:
- Introduzione di un software unico
Il sistema XCALLY è stato implementato come piattaforma centralizzata per la gestione di chiamate e ticket. Questo strumento ha eliminato la frammentazione tecnologica, integrandosi con il sistema di analisi dati del cliente (ZOHO Analytics). - Integrazione dei processi
I flussi di lavoro tra i due fornitori sono stati standardizzati, con il software unico personalizzato per soddisfare le loro esigenze e sessioni di formazione organizzate per l’adozione del sistema. - Pianificazione e allineamento periodico
Il SDM ha stabilito riunioni settimanali per monitorare le performance, condividere feedback e risolvere problemi operativi.
I risultati ottenuti
Grazie all’intervento del SDM, il cliente ha raggiunto risultati significativi:
- Uniformità nell’esperienza del cliente finale
L’adozione di una piattaforma software unica e processi standardizzati ha garantito un servizio omogeneo per i clienti, indipendentemente dal fornitore che gestiva la richiesta. - Miglioramento della qualità del servizio:
- Riduzione del 15% nel tempo medio di gestione dei ticket.
- Aumento del 20% nella soddisfazione finale del cliente (CSAT).
- Riduzione dei problemi tecnologici:
- Eliminazione delle inefficienze legate all’uso di software separati.
- Maggiore trasparenza e velocità nell’analisi dei dati operativi.
- Maggiore efficienza operativa
Processi condivisi e una piattaforma comune hanno migliorato la collaborazione tra i fornitori. - Riduzione dei costi operativi
La semplificazione tecnologica e i miglioramenti nella produttività hanno portato a un risparmio complessivo del 12%.
Conclusione
L’introduzione del Service Delivery Manager si è rivelata cruciale per il successo del progetto, portando a significativi benefici. In primo luogo, ha permesso di superare la frammentazione tecnologica grazie all’adozione di una piattaforma software unica. Questo ha facilitato un coordinamento e una collaborazione più efficaci, centralizzando la gestione e migliorando le relazioni tra i fornitori.
Inoltre, il SDM ha garantito uniformità operativa attraverso la creazione di standard condivisi, assicurando così un servizio di alta qualità. Dal punto di vista strategico, ha trasformato una situazione complessa in un modello di collaborazione efficiente e sostenibile.
Infine, la piattaforma centralizzata ha ottimizzato l’analisi dei dati e migliorato l’identificazione delle criticità operative, contribuendo complessivamente a performance superiori.
