In questo Case study andremo ad analizzare in che modo XCALLY sia riuscita, grazie anche al supporto del proprio partner, ad implementare una soluzione omnicanale per un'azienda del settore Hospitality molto famosa in Canada e USA. Sfruttando la semplicità di integrazione con sistemi esterni e la scalabilità, XCALLY è riuscita a creare un progetto efficiente e personalizzato.

Chi è il cliente

Il nostro partner MTS aveva ricevuto una richiesta dal cliente Rodd Hotels & Resorts, una rinomata azienda nel settore dell'ospitalità, con diverse sedi sull'Isola Prince Edward, in Nova Scotia e in New Brunswick. A causa di un guasto ai propri server, il cliente si è trovato a dover fronteggiare una forte criticità, che poteva compromettere la funzionalità di analisi dati e reportistica di tutto il proprio sistema.
Era quindi alla ricerca di una soluzione che potesse fornire report migliori e flessibilità per personalizzarli in base alle proprie specifiche esigenze. Giuliano Generali, Central Reservation Supervisor & FIT Specialist presso Rodd Hotels & Resorts, ha quindi cercato di trovare la soluzione più adatta.

Esigenze e richieste del cliente

Il cliente aveva delle necessità specifiche:

  • Ruolo di supervisore delle prenotazioni centralizzato su più sedi.
  • Integrazione con il sistema telefonico esistente, NEC SV9100, che comprendeva telefoni NEC DT-300.
  • Integrazione senza soluzione di continuità con i sistemi di prenotazione e di posta elettronica.
  • Analisi e generazione di report dettagliati sul call center, inclusi il volume delle chiamate, le prestazioni degli agenti, i tempi di attesa e altro ancora.
  • Una soluzione completa con un costo fisso.

Soluzione fornita da XCALLY

Dopo aver valutato diverse opzioni, Rodd Hotels & Resorts ha scelto XCALLY come proprio fornitore. XCALLY ha offerto il pacchetto Xcally PLUS, che rispondeva perfettamente alle esigenze del cliente.
È stato stabilito un programma di implementazione in tempi molto serrati, per ridurre al minimo le interruzioni delle loro operazioni.

Caratteristiche principali del pacchetto XCALLY plus

  • Agenti: Fino a 5 agenti simultanei.
  • Supervisore: 1 ruolo di supervisore dedicato.
  • Registrazione delle chiamate: Funzionalità di base per la registrazione delle chiamate per 30 giorni.
  • Integrazioni:
    - PBX: Integrazione senza soluzione di continuità con il sistema telefonico NEC SV9100 esistente.
    - Sistema di prenotazione: Integrazione con il sistema di prenotazione del cliente per operazioni razionalizzate.
    - Sistema di posta elettronica: Integrazione con il sistema di posta elettronica per una comunicazione efficiente.

 

 

Risultati ottenuti

Grazie all'implementazione del sistema XCALLY, si sono ottenuti una serie di miglioramenti nella gestione del sistema:

  • Analisi migliorate: XCALLY ha fornito a Rodd Hotels & Resorts analisi dettagliate sul call center, consentendo loro di monitorare e misurare indicatori chiave di performance come il volume delle chiamate, le prestazioni degli agenti e i tempi di attesa dei clienti. Questi dati li hanno aiutati a prendere decisioni informate per migliorare le loro operazioni e il servizio clienti.
  • Report personalizzati: Le capacità di report personalizzati di XCALLY hanno permesso a Rodd Hotels & Resorts di creare report su misura secondo le loro specifiche esigenze, fornendo loro una maggiore comprensione delle prestazioni del loro call center.
  • Soluzione economicamente vantaggiosa: XCALLY ha fornito un costo fisso per il pacchetto Xcally PLUS, garantendo trasparenza e prevedibilità per la pianificazione del budget e la pianificazione finanziaria di Rodd Hotels & Resorts.
  • Integrazione senza soluzione di continuità: XCALLY si è integrato senza soluzione di continuità con il sistema telefonico NEC SV9100 esistente, il sistema di prenotazione e il sistema di posta elettronica, razionalizzando le operazioni e migliorando l'efficienza complessiva.

Sono molto contento del sistema, sto iniziando a utilizzare i report e amo il fatto che sia completamente personalizzabile. La transizione dal mio vecchio sistema telefonico fisico a questo è sorprendente. Ora sono pienamente in grado di controllare cosa sta accadendo e comestanno andando le chiamate. Devo dire che avete soddisfatto le mie aspettative e sono molto contento del supporto che ho ricevuto dal vostro team. Continuerò a lavorare con voi per personalizzare ulteriormente il sistema in base alle esigenze del CRO.

Giuliano Generali

 

Conclusione

Grazie all'implementazione del pacchetto Xcally PLUS di XCALLY, Rodd Hotels & Resorts ha affrontato con successo le sfide legate alla perdita di capacità di analisi dei dati e generazione di report. La soluzione completa ha fornito loro analisi avanzate del call center, report personalizzati e integrazione senza soluzione di continuità con i loro sistemi esistenti, migliorando l'efficienza operativa e il servizio clienti. La soluzione flessibile e conveniente di XCALLY si è rivelata perfettamente adatta alle esigenze di Rodd Hotels & Resorts, consentendo loro di continuare a offrire esperienze di ospitalità eccezionali ai loro ospiti.