Questo case study si focalizza sull'implementazione del sistema video channel XCALLY, una soluzione avanzata di video conferenza basata su WebRTC, per migliorare l'esperienza di interazione tra clienti e agenti del customer service.
Il Cliente
Il cliente, un provider di soluzioni digital in America, ha adottato XCALLY e il sistema video channel con una licenza completa e integrazione con Open Channel per supportare le sue operazioni.
Perché viene utilizzato video channel
Con un'implementazione di circa 200-300 licenze, il cliente utilizza video channel di XCALLY per facilitare le comunicazioni inerenti agli aiuti statali e ai bonus governativi del proprio paese.
L'architettura dell'applicazione Web di video di XCALLY Motion V3 è progettata per fornire la gestione intelligente del routing dei video agli agenti del servizio clienti in base alla distribuzione delle code e alle competenze. Offre anche una configurazione semplice e garantisce un’ottima sicurezza lato informatico.
Scenari di Utilizzo
Esistono due scenari principali in cui un cliente può sfruttare appieno la soluzione video channel:
Scenario 1
I clienti possono avviare comunicazioni video con gli agenti attraverso un semplice pulsante presente sui browser Web di PC, dispositivi mobili e Kiosk. Il processo coinvolge la creazione del pulsante, l'attivazione del progetto Web, l'autenticazione sul canale video e la connessione di XCALLY al sistema video channel per garantire una comunicazione fluida.
Scenario 2
Gli agenti possono attivare una sessione video durante un'interazione tramite chat, generando un link Web da condividere con il cliente per . Questa funzionalità, attivata dal clic su "Inizia chiamata video", offre un'alternativa immediata per coinvolgere i clienti in conversazioni più interattive.
Panoramica delle Chiamate con video channel
Una volta avviata la chiamata video seguendo uno dei due scenari, sia i clienti che gli agenti possono gestire la comunicazione in modo intuitivo. Dalle opzioni per attivare/disattivare video e audio, passare alla modalità schermo intero o utilizzare altre funzioni personalizzate, l'esperienza risulta coinvolgente e semplice da gestire. Al termine della chiamata, entrambe le parti possono facilmente uscire dalla riunione premendo il pulsante "Leave".
Benefici e Conclusioni
L'integrazione di video channel con XCALLY Motion V3 ha consentito al cliente di offrire un'interazione avanzata e coinvolgente tra clienti e agenti del servizio clienti. Grazie alla flessibilità dell'architettura e alle funzionalità intuitive di XCALLY, il cliente ha potuto migliorare significativamente la qualità del servizio offerto, garantendo un'esperienza di comunicazione ottimale.
