Il presente case study in ambito healthcare illustra come XCALLY, una soluzione omnichannel per la customer care, abbia migliorato il customer service di un'azienda leader nel settore, in special modo in un periodo molto particolare per tutti, ovvero la Pandemia Covid.

Attraverso l'utilizzo di sistemi di intelligenza artificiale, XCALLY ha fornito al cliente una soluzione personalizzata per ottimizzare il flusso delle chiamate in entrata e migliorare l'efficienza del personale nel gestire le richieste dei clienti.

Chi è il cliente

Il cliente è un importante gruppo di diagnostica medica leader in Italia e in Europa. Offre un'ampia gamma di servizi di medicina di laboratorio indirizzati a pazienti, medici, cliniche e industrie farmaceutiche. Con una vasta rete di laboratori e centri polidiagnostici di eccellenza, il cliente svolge oltre 35 milioni di analisi all'anno e garantisce 1,5 milioni di prestazioni poliambulatoriali e imaging. La centralità del cliente e l'attenzione all'eccellenza medica sono i tratti distintivi di questo network.

Perché il cliente ha contattato XCALLY?

Il cliente era alla ricerca di un servizio che permettesse di avere più controllo sull’operato dei vari call center e una visualizzazione immediata del loro rendimento. Sono infatti presenti più sedi sul territorio italiano e ciascuno viene gestito in autonomia.

Esigenze e richieste del cliente

L’intento era quello di ottimizzare il flusso delle chiamate in entrata, comprendere la tipologia delle richieste dei clienti e come il personale riuscisse a rispondere in maniera efficiente alle varie necessità dell’utente.

Obbiettivi e servizi necessari

L’obiettivo era quello di snellire i tempi di attesa, ma anche di conoscere quali fossero le fasce orarie con più chiamate in entrata (aumentando così il personale presente in quel lasso temporale). Era altresì importante analizzare nel dettaglio il potenziale delle chiamate perse. Nel complesso, la necessità era quella di avere a disposizione un servizio fluido, sostenibile e scalabile che fosse in grado di fornire un supporto adeguato e di qualità.

 

 

Soluzione fornita da XCALLY

Utilizzando il XCALLY si è iniziato a lavorare su un call center alla fine del 2018 e progressivamente si è esteso il servizio in gran parte dei centri sparsi in tutta Italia. Si è impiegato uno standard semplice per la gestione dei messaggi e degli orari. La facilità della configurazione dell’IVR a disposizione degli operatori, la flessibilità delle dashboard e la semplicità nella gestione di analitiche e statistiche sono stati i punti di forza offerti al cliente. L’integrazione è stata realizzata dal nostro partner, che ha supportato il cliente nel rendere operativo il sistema presso le proprie strutture.

Caratteristiche chiave della soluzione fornita

La soluzione XCALLY ha fornito al cliente una piattaforma multicanale che consentiva la gestione delle chiamate in entrata in modo ottimale.

Il cliente ha potuto usufruire di un sistema che era in grado di interagire perfettamente con il gestionale dell’azienda, che era facilmente integrabile con i sistemi legacy, particolarmente malleabile e adattabile alle più svariate esigenze. Inoltre ha permesso al personale di lavorare a casa senza particolari problemi, aspetto che si è rivelato vincente durante la fase più acuta della pandemia COVID.

Sfruttando la piattaforma XCALLY si è avuto il modo di costruire una strategia multicanale, con anche l’impiego di bot per chat in alcuni casi.

Risultati ottenuti

Nel corso del tempo si è registrato un progressivo aumento dei contatti e durante il primo lockdown nel 2020 si è triplicato il numero di chiamate ricevute in un giorno. Successivamente quel risultato è stato mantenuto nel tempo.

Le richieste dei clienti sono dunque aumentate del 300% grazie ad un sistema che ha permesso di gestire meglio le chiamate, di ridurre i tempi di attesa e di diminuire il numero di chiamate perse.

 

XCALLY ha fornito un valore aggiunto all'azienda, riconosciuto dal cliente stesso. Il numero degli operatori impiegati nei call center è aumentato notevolmente negli ultimi quattro anni e sono previste ulteriori implementazioni future.