Il cliente è uno dei principali rivenditori italiani di elettronica di consumo, con oltre 500 negozi distribuiti in tutto il paese. Offre una vasta gamma di prodotti, inclusi smartphone, computer, televisori, elettrodomestici e altro ancora. Oltre ai negozi fisici, l'azienda gestisce anche una piattaforma di e-commerce che consente ai clienti di acquistare prodotti online.

Esigenze e richieste del cliente

Il nostro partner INGO aveva ricevuto l'input da un cliente storico per trovare una soluzione che permettesse di ottimizzare il tracciamento dei prodotti per il proprio e-commerce e rendere più rapido il processo, implementando un sistema omnicanale.
Con una logistica strutturata che comprendeva numerosi magazzini distribuiti nei punti vendita, l'azienda doveva gestire richieste ripetitive che potevano essere automatizzate per migliorarne l'efficienza. Tra queste richieste vi erano informazioni sulla disponibilità dei prodotti, tempi di spedizione, procedure di reso, modifica o cancellazione degli ordini e dettagli relativi ai punti fedeltà delle carte dei clienti.

Soluzione fornita da XCALLY

Dopo un'analisi delle esigenze del cliente, si è deciso di  implementare la soluzione omnicanale nel sistema del cliente. Sono stati installati 20 server attivi per garantire la continuità operativa del servizio di customer care.
La suite XCALLY è stata integrata coi sistemi operativi del cliente: Salesforce per il CRM, SAP Hybris per l'ERP e MuleSoft, utilizzando i canali di comunicazione telefonico e via email.

IVR personalizzato

È stato configurato un Interactive Voice Response (IVR) personalizzato e il servizio di Call Me Back per gestire le chiamate in coda. L’IVR sviluppato permette di smistare le chiamate in modo automatico verso una modalità self-service, con risposta automatizzata tramite voce guidata o verso operatori specializzati. Sono quindi stati progettati diversi flussi IVR per gli ordini online, gli acquisti in negozio, le informazioni relative al programma fedeltà e il supporto agli acquisti.

Human touch

Il progetto prevede anche però l'intervento umano, qualora si rendesse necessario. I ticket, aperti automaticamente da XCALLY con Salesforce, vanno successivamente assegnati agli agenti specialisti.
Gli operatori trovano quindi già precompilati i ticket con le informazioni relative all'anagrafica e al numero d'ordine del cliente, dovendo solo completare la compilazione con le richieste del chiamante.

 

Caratteristiche chiave della soluzione fornita da XCALLY

Riassumento, la soluzione implementata da XCALLY per il cliente comprendeva diverse componenti chiave:

  • Interactive Voice Response (IVR): un sistema automatizzato per smistare le chiamate in modo efficiente e fornire risposte automatiche tramite voce guidata o indirizzarle agli operatori specializzati.
  • Canali di comunicazione: integrazione dei canali telefonico e via email per garantire una gestione omnicanale.
  • Integrazioni: collegamento dei sistemi applicativi del cliente, come Salesforce per il CRM, SAP Hybris per l'ERP e MuleSoft, con la suite XCALLY per consentire un flusso di informazioni coerente.
  • Personalizzazione: creazione di un IVR personalizzato per soddisfare le esigenze specifiche del cliente.
  • Supporto di ticketing: apertura automatica dei ticket con le informazioni pertinenti all'anagrafica e al numero d'ordine del cliente per semplificare il lavoro degli operatori.

Risultati ottenuti

La soluzione fornita da XCALLY ha prodotto risultati significativi per il cliente:

  • Gestione efficiente: attualmente, il 15% delle chiamate viene gestito tramite la modalità self-service, mentre l'85% viene assegnato agli operatori specializzati con l'apertura automatica dei ticket, per una scelta del cliente di privilegiare l'approccio umano ai clienti.
  • Continuità operativa: l'installazione di 20 server attivi garantisce la disponibilità continua del servizio di customer care.
  • Monitoraggio e analisi: la dashboard personalizzata fornisce al cliente una panoramica completa dei dati raccolti, che vengono condivisi giornalmente per l'analisi della customer experience e per migliorare il percorso del cliente in base alle esigenze.
  • Integrazione fluida: le integrazioni dei sistemi applicativi del cliente con la suite XCALLY hanno permesso un flusso coerente di informazioni tra le diverse piattaforme.
  • Ottimizzazione del processo: l'automazione fornita dall'IVR ha accelerato il tracciamento dei prodotti e ha migliorato l'efficienza complessiva del processo.

Conclusioni

Questo caso di studio dimostra come l'implementazione della soluzione omnicanale di XCALLY abbia aiutato il cliente a ottimizzare la gestione del customer care nel settore dell'e-commerce di elettronica di consumo. L'integrazione dei canali di comunicazione, l'automazione tramite IVR e le integrazioni con i sistemi applicativi hanno portato a una maggiore efficienza operativa, una migliore customer experience e una gestione più rapida e accurata delle richieste dei clienti.