Il contact center è il principale punto di contatto tra un'azienda e i suoi clienti. Un contact center ben organizzato e ottimizzato è fondamentale per offrire un'eccellente customer experience, fidelizzare la clientela e proteggere il brand dell'azienda. Ottimizzare il proprio contact center significa identificare ed eliminare tutti i colli di bottiglia nei processi, migliorare le performance e creare valore sia per il cliente che per l'azienda.
In cosa consiste la contact center optimization?
Un'azienda ha contatto diretto con i propri utenti attraverso i propri servizi di customer care: è quindi fondamentale che vengano gestiti al meglio. Ottimizzare un contact center significa perciò implementare le giuste strategie e tecnologie per migliorare la qualità del servizio offerto ai clienti. Questo può comportare l'adozione di nuovi strumenti, la formazione del personale, l'analisi dei dati e la valutazione costante della performance del contact center.
Obiettivi dell'ottimizzazione del Contact Center
L'obiettivo principale di una contact center optimization è migliorare la customer experience e aumentare la customer satisfaction. Tuttavia, ci sono anche altri obiettivi importanti che possono essere raggiunti attraverso l'ottimizzazione, tra cui:
- Ridurre i costi operativi: l'ottimizzazione può aiutare a ridurre i costi operativi attraverso l'automazione dei processi, la riduzione dei tempi di gestione delle chiamate e il miglioramento dell'efficienza del personale.
- Aumentare la produttività: un processo di optimization può aumentare la produttività del personale fornendo loro gli strumenti e le risorse necessarie per gestire le chiamate in modo più efficiente.
- Migliorare la qualità delle informazioni: l'ottimizzazione del contact center può migliorare la qualità delle informazioni raccolte dai clienti, consentendo all'azienda di prendere decisioni migliori e più informate.
- Migliorare la fidelizzazione dei clienti: a seguito di tutti i passaggi precedenti, è più probabile ottenere una maggiore fidelizzazione dei clienti, fornendo loro una customer experience positiva e soddisfacente.
Strategie per Ottimizzare il Contact Center
Ci sono diverse strategie che possono essere adottate per ottimizzare un contact center e migliorare la customer experience. Queste includono:
- Automazione dei processi: l'automazione dei processi può aiutare a ridurre i tempi di gestione delle chiamate e migliorare l'efficienza del personale. Ci sono diverse tecnologie disponibili per l'automazione del contact center, tra cui l'IVR (Interactive Voice Response), i chatbot e i sistemi di gestione delle chiamate.
- Formazione del personale: la formazione del personale è essenziale per garantire che siano in grado di gestire le chiamate in modo efficace e fornire una customer experience positiva. La formazione dovrebbe includere la gestione delle chiamate difficili, la risoluzione dei problemi e la comunicazione efficace.
- Analisi dei dati: l'analisi dei dati può aiutare a identificare i problemi e le opportunità di miglioramento del contact center. Ci sono diverse metriche che possono essere monitorate, tra cui il tempo di attesa, il tempo di risoluzione e la customer satisfaction.
- Valutazione costante della performance: la valutazione costante della performance del contact center è essenziale per garantire che stia raggiungendo gli obiettivi prefissati. Tra le tecniche di valutazione della performance disponibili, possono essere sfruttati i sondaggi post-chiamata e l'analisi delle registrazioni delle chiamate.
Suggerimenti per Ottimizzare il Contact Center
Oltre alle strategie sopra descritte, ci sono alcuni suggerimenti che possono aiutare nel processo di contact center optimization. Questi includono:
- Fornire supporto omnicanale: i clienti si aspettano di poter contattare l'azienda attraverso diversi canali, tra cui telefono, email e chat. Fornire supporto omnichannel può aiutare a migliorare la customer experience e aumentare la customer satisfaction.
- Ridurre i tempi di attesa: gli utenti non amano aspettare al telefono per molto tempo. Ridurre i tempi di attesa può aiutare a migliorare la customer experience e aumentare la soddisfazione del cliente.
- Personalizzare la customer experience: i clienti di un'azienda si aspettano ormai un'esperienza personalizzata e su misura. Utilizzare i dati dei clienti per personalizzare la customer experience può aiutare a migliorare la soddisfazione del cliente e la fidelizzazione.
- Risolvere i problemi al primo contatto: Assicurarsi che il personale del contact center abbia le competenze e le risorse necessarie per risolvere i problemi della clientela al primo contatto, può aiutare a migliorare la customer experience e ridurre i costi operativi.
Definizione: Moment of Truth
Il "moment of truth" si riferisce a quei momenti critici nell'esperienza del cliente che possono influenzare la sua percezione e soddisfazione nei confronti di un'azienda, come il primo contatto, la risoluzione di un problema, le interazioni chiave. Gestire con efficacia questi momenti critici aumenta la probabilità di soddisfare e fidelizzare i clienti nel lungo periodo.Customer journey e soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente dovrebbe essere l'obiettivo finale di qualsiasi iniziativa di ottimizzazione del contact center. Per farlo, è necessario avere una profonda comprensione del customer journey, ossia l'esperienza complessiva del cliente. Per farlo quindi andranno presi in considerazione alcuni parametri e verificati periodicamente KPI specifici, in modo da intervenire dove necessario.
- Analizzare il percorso end-to-end del cliente, considerando sia gli aspetti razionali che emotivi.
- Identificare i "momenti della verità" (moments of truth), ossia quali touchpoint hanno il maggiore impatto sulla soddisfazione del cliente.
- Raccogliere feedback direttamente dai clienti attraverso sondaggi e altri strumenti.
- Misurare regolarmente la soddisfazione del cliente (CSAT) come KPI chiave e monitorarne l'andamento.
- Utilizzare i feedback raccolti per apportare continue ottimizzazioni al servizio offerto.
Tecnologia del contact center
Sfruttare al meglio la tecnologia è un altro aspetto chiave per ottimizzare il contact center. Ecco alcune soluzioni tecnologiche da considerare:
- Interactive Voice Response (IVR): permette di automatizzare una parte delle chiamate in entrata, facendo risparmiare tempo agli operatori.
- CTI - Computer Telephony Integration: integra telefonia e sistemi IT per fornire in tempo reale agli operatori tutte le informazioni rilevanti sul cliente che chiama.
- Speech analytics: software in grado di analizzare le registrazioni audio delle chiamate per estrarre insights preziosi.
- Workforce Management (WFM): ottimizza le attività e i carichi di lavoro del personale in base a previsioni di traffico e obiettivi di servizio.
- CRM - Customer Relationship Management: gestisce in modo centralizzato tutti i dati dei clienti e le interazioni con essi su tutti i canali.
XCALLY e i modi in cui può aiutare nella contact center optimization
Con XCALLY un contact center può ottimizzare processi, ridurre costi e offrire un servizio omnicanale, sfruttando una suite di facile utilizzo, intuitiva e scalabile.
Nello specifico, XCALLY Motion offre una serie di vantaggi:
- Routing intelligente delle chiamate in entrata in base a competenze, disponibilità e carico di lavoro degli operatori. Ciò riduce i tempi di attesa e smista le chiamate nel modo più efficiente.
- Monitoraggio in tempo reale di volumi di chiamate, tempi di gestione e livelli di servizio. Questi dati consentono di ottimizzare le risorse e bilanciare carichi di lavoro.
- Funzionalità di registrazione delle chiamate per analizzare e migliorare la qualità del servizio. Possibilità di feedback in tempo reale agli operatori.
- Integrazione con CRM aziendale per fornire agli operatori tutte le informazioni sui clienti in un'unica interfaccia. Ciò migliora personalizzazione del servizio.
- Chatbot e risposte automatiche per gestire rapidamente domande semplici e ripetitive, lasciando gli operatori liberi per casi più complessi.
- Code virtuali e possibilità di richiamata per evitare abbandoni in attesa. L'utente può scegliere quando essere richiamato.
- Report avanzati su volumi di chiamate, tempi di gestione, tassi di risoluzione, soddisfazione clienti e altre metriche chiave.
- Integrazione con altri canali come email, chat, social media per una visione omnicanale del customer service.
- Automatizzazione di attività ripetitive come welcome call, promemoria, sondaggi.
