Oggi i clienti desiderano interagire con le aziende attraverso più canali, come email, chat, social media, telefono e sito web. Per gestire al meglio l'assistenza clienti su questi diversi canali, è necessario integrare il proprio sistema di ticketing Zendesk con una piattaforma omnicanale.

Come integrare Zendesk con un sistema omnicanale

Ecco i passaggi chiave per integrare Zendesk con una piattaforma omnicanale:

Scegliere la piattaforma omnicanale

Valuta le principali soluzioni disponibili, come BrightPattern, Genesys e Talkdesk in base alle tue esigenze e budget. Tra le piattaforme omnichannel emergenti, XCALLY si rivela una soluzione scalabile ed intuitiva per la gestione dei contact center.

Configurare l'integrazione

Collega gli account Zendesk e della piattaforma omnicanale. Sincronizza i dati degli agenti, i canali di comunicazione e altre impostazioni chiave.

Creare flussi di lavoro

Imposta regole di routing intelligenti per indirizzare ogni conversazione all'agente giusto in base a competenze, disponibilità e altri fattori.

Formare il team

Organizza sessioni di formazione per gli agenti su come utilizzare la nuova piattaforma in modo efficace. Spiega i vantaggi dell'approccio omnicanale.

Testare e ottimizzare

Monitora attentamente le prestazioni dopo il lancio e apporta miglioramenti incrementali ai flussi di lavoro e alle configurazioni per ottimizzare l'esperienza degli agenti e dei clienti.

I vantaggi di un'integrazione omnichannel con Zendesk

Questa integrazione comporta diversi vantaggi:

Migliore esperienza cliente

I clienti possono iniziare una conversazione su un canale e continuarla senza interruzioni su un altro canale. L'agente visualizzerà l'intera cronologia della conversazione per fornire un'assistenza personalizzata.

Maggiore efficienza

Gli agenti possono gestire più conversazioni contemporaneamente da un'unica interfaccia, riducendo i tempi di attesa dei clienti. Inoltre, le code sono ottimizzate in base alle competenze degli agenti.

Analytics avanzate

È possibile ottenere report dettagliati sul volume di conversazioni per canale, tempi di risposta e di risoluzione. Ciò consente di ottimizzare le prestazioni e l'esperienza cliente.

Integrazione con altri tool

Zendesk si integra facilmente con software CRM, ecommerce, di marketing e altri tool aziendali tramite API e webhook.

Integrare Zendesk con XCALLY

XCALLY è una piattaforma per contact center omnichannel che consente di gestire le interazioni con i clienti attraverso più canali, tra cui telefono, email, chat dal vivo, social media e messaggistica.

Integrando XCALLY con Zendesk è possibile:

  • Raccogliere tutte le interazioni con i clienti in un unico posto.
  • Assegnare automaticamente i ticketing Zendesk in base alle competenze degli agenti.
  • Fornire un contesto agli agenti mostrando la cronologia delle interazioni.
  • Passare da un canale all'altro senza interruzioni le conversazioni .

Configurazione dell'integrazione

Per integrare Zendesk con XCALLY sono necessari questi passaggi:

  • Creare un account Zendesk e XCALLY.
  • Installare l'app Zendesk in XCALLY dal Marketplace.
  • Configurare il Single Sign-On (SSO) per un accesso unificato.
  • Abilitare la sincronizzazione bidirezionale dei contatti e delle conversazioni.
  • Impostare le code e i flussi di lavoro in XCALLY.
  • Assegnare gli agenti e configurare le competenze in entrambe le piattaforme.

Con XCALLY e Zendesk integrati, è possibile offrire un servizio clienti veloce, personalizzato e omnicanale.