Whatsapp è diventato uno dei mezzi di comunicazione più utilizzati al mondo, con oltre 2 miliardi di utenti attivi mensilmente. Questa piattaforma di messaggistica istantanea è stata inizialmente creata per comunicare tra amici e familiari, ma negli ultimi anni viene utilizzata anche in ambito aziendale, in particolare per il customer service.

Vantaggi dell'utilizzo di Whatsapp per il customer service

La customer care è un aspetto fondamentale dell'esperienza cliente: gli utenti oggi desiderano interagire con le aziende in modo rapido e sicuro e Whatsapp offre un modo semplice ed efficace per le società di fornire assistenza ai propri clienti, permettendo loro di interagire con l'azienda attraverso una piattaforma che risulti familiare ed intuitiva.

Ecco perché sfruttare Whatsapp al meglio per la customer experience presenta vantaggi innegabili.

Rapido e conveniente

Whatsapp è estremamente rapido e conveniente. Gli utenti possono inviare messaggi direttamente dal loro smartphone, senza dover aprire un'applicazione separata o navigare attraverso un sito web. Inoltre, i messaggi su Whatsapp vengono consegnati immediatamente, riducendo il tempo di attesa per i clienti.

Personalizzazione

Whatsapp consente alle aziende di personalizzare la loro esperienza di customer care. Le aziende possono creare messaggi preimpostati, risposte automatiche e messaggi di benvenuto per garantire che i clienti ricevano un servizio unico e di alta qualità.

Accessibilità

Whatsapp è accessibile ovunque. Gli utenti possono accedere alla piattaforma da qualsiasi parte del mondo, a qualsiasi ora del giorno o della notte. Ciò significa che le aziende possono fornire assistenza ai propri clienti in qualsiasi momento, indipendentemente dal fuso orario o dalla posizione geografica.

Flessibilità

Whatsapp Business è estremamente flessibile. Le aziende possono utilizzare la piattaforma per rispondere alle domande dei clienti, fornire assistenza tecnica, gestire gli ordini e altro ancora. Inoltre, i clienti possono utilizzare Whatsapp per inviare domande, richieste di assistenza o feedback.

Riduzione dei costi

L'utilizzo di Whatsapp per l'assistenza clienti può ridurre i costi aziendali. La piattaforma è gratuita, il che significa che le aziende non devono preoccuparsi di costi aggiuntivi come quelli associati alle chiamate telefoniche o agli SMS. Inoltre, Whatsapp consente alle aziende di utilizzare meno personale per gestire la customer care, poiché i messaggi possono essere gestiti in modo più efficiente rispetto ad altre forme di comunicazione.

Maggiore coinvolgimento del cliente

Whatsapp consente alle aziende di coinvolgere i propri clienti in modo più diretto e immediato. I clienti possono inviare messaggi direttamente all'azienda e ricevere risposte immediate. Ciò significa che i clienti si sentiranno più coinvolti e soddisfatti del servizio offerto dall'azienda.

Come utilizzare Whatsapp Business e migliorare la customer journey

Per utilizzare Whatsapp per il customer service, le aziende devono creare un account Whatsapp Business. Questo tipo di account consente alle aziende di personalizzare il proprio profilo, creare messaggi preimpostati e risposte automatiche, e accedere a metriche per monitorare l'efficacia del proprio servizio clienti.

Creazione di messaggi preimpostati

Le aziende possono creare messaggi preimpostati per rispondere alle domande dei clienti in modo rapido e utile. Ad esempio, è possibile creare un messaggio preimpostato che risponda alle domande frequenti dei clienti, come "Quali sono le modalità di pagamento accettate?" o "Qual è la politica di reso dell'azienda?".

Risposte automatiche

Le aziende possono creare risposte automatiche per rispondere a messaggi che arrivano fuori dall'orario di lavoro o quando il team di customer service non è disponibile. Questo garantisce ai clienti una risposta immediata e li fa sentire presi in carico dall'azienda.

Comunicazione diretta con i clienti

Whatsapp consente alle aziende di comunicare direttamente con i propri clienti, fornendo assistenza personalizzata e rispondendo alle loro domande in tempo reale. Ciò crea un senso di connessione e di fiducia tra l'azienda e il cliente.

Utilizzo di notifiche push

Le notifiche push sono un ottimo modo per informare i clienti di nuovi prodotti o servizi, offerte speciali e promozioni. Le aziende possono utilizzare le notifiche push per mantenere i propri clienti informati in modo immediato.

XCALLY e WhatsApp Connector Channel

La suite omnichannel di XCALLY prevede WhatsApp Connector Channel, e la sezione relativa mostra tutte le interazioni gestite dagli agenti e provenienti dagli utenti dell'app di messaggistica.

Basato sulle soluzioni dei provider (come ad esempio Twilio), WhatsApp Connector Channel offre un'interfaccia WhatsApp Business per le attività commerciali e consente di definire i WhatsApp Connector Account tramite cui gli agenti possono inviare e ricevere messaggi da WhatsApp Connector usando l'interfaccia di XCALLY Motion standard.

Vantaggi di Whatsapp Connector

Sfruttando una piattaforma conosciuta ed utilizzata dalla maggior parte degli utenti, sarà possibile quindi per l'Agente e il Cliente scambiarsi messaggi, con evidenti vantaggi da ambo le parti:

  • Il Cliente può utilizzare uno dei sistemi di messaggistica più diffusi
  • L'interazione dell'agente avviene all'interno dell'ambiente comune XCALLY Motion
  • L'agente può gestire diversi tipi di interazioni contemporaneamente
  • Il contenuto dell'interazione è condiviso, facilmente recuperabile e gestito
  • Tutte le informazioni dei Clienti sono memorizzate nel Contacts Manager

Conclusioni

In sintesi, l'utilizzo di Whatsapp per il customer service può fornire alle aziende un modo veloce, economicamente sostenibile e personalizzato per interagire con i propri clienti. Ciò può migliorare l'esperienza del cliente e aumentarne la fidelity. Inoltre, Whatsapp può ridurre i costi aziendali e migliorare l'efficienza di un contact center. Utilizzare Whatsapp è un'opportunità per le aziende di fornire assistenza personalizzata e di alta qualità ai propri clienti. Grazie alla sua flessibilità e accessibilità, Whatsapp può diventare uno strumento prezioso.